東風本田：被機油吞噬的責任心

2018-03-16 16:22:37

距離東風本田汽車有限公司(以下簡稱東風本田)在其官方網(wǎng)站上發(fā)布的《“機油液位升高”解決方案》已經(jīng)過去了整整720個小時，在這份被媒體和車主倒逼出的“無奈”方案中，東風本田承諾將針對搭載1.5L渦輪增壓發(fā)動機的CR-V和CIVIC車型實施召回。

按照方案中的時間線，最近消費者口碑跌落深淵的CR-V會于今年2月下旬開始實施全面召回，但直到3·15消費者權(quán)益日到來的這一天，心焦氣燥的新CR-V車主們?nèi)匀恍捏@膽戰(zhàn)地駕駛著這些本應在半個月前就進入4S店內(nèi)進行維修處理的“準新車”，絕望地等待著來自東風本田的那一通“救命”電話。

如果東風本田可以選擇，他們一定不愿回到去年12月的極寒地區(qū)，因為在那里，剛上市5個多月的第五代國產(chǎn)CR-V開始掉進無盡的災難之河，這位網(wǎng)名叫“訥河寒梅傲雪”的車主成為此后席卷全球的CR-V“機油門”事件的絕對主角，他購買的2017款手動擋CR-V車型在行駛1100公里左右后出現(xiàn)機油無故增多的現(xiàn)象，尚未上牌的新車在行駛后高出機油尺上刻度線25到35毫米，經(jīng)4S店檢測后發(fā)現(xiàn)“爆缸”和氣缸4總?cè)被�，開缸檢查但未查出真正原因。

圖片來源：《中國汽車報》

隨后，一場疾風驟雨般“量機油”行動在全國各地的CR-V車主間轟轟烈烈地展開，橙黃色的機油尺此前終其一生都很難得到如此多的曝光率，而此時卻搖身一變成為CR-V車主們的“死亡訊號放大器”。

加價購買CR-V消費者們的憤懣開始累積，仰望著廠家能盡快給到徹底解決方案的人群不斷填充著憤憤不平的饑渴。他們通過QQ群、微信群和各路論壇吹響了網(wǎng)絡維權(quán)“集結(jié)號”，又在難得的周末閑暇中舉家匯集于4S店，這些可愛而單純的消費者并沒有什么“壞心眼”，他們最樸實的愿望就是自家新車上的問題能盡快解決。

但令消費者們不解的是，此前熱情推銷新車的東風本田在此刻變成了面色嚴酷的判官，試圖在持續(xù)沉默和來回推諉中消耗著車主們的耐心。

東風本田對待機油增多事件的態(tài)度與去年剎車召回事件的軌跡極為相似：車主先在論壇上質(zhì)疑CR-V質(zhì)量問題，并開到4S店進行檢測——檢測不出相關(guān)問題——因沒有出現(xiàn)傷亡事故，東風本田保持緘默——有同樣問題的車輛開始增多——東風本田被國家質(zhì)檢總局下令召回——東風本田同時公布更高銷量目標——新一批購買同款車型的消費者加入維權(quán)大軍，并以此陷入無法跳脫的潘洛斯階梯。

東風本田將黑臉轉(zhuǎn)向消費者的那一瞬就注定了自己日后走上宿命般的不歸之路，此前由第五代CR-V掀起的、如沸水般狂騰的銷售局面頓時變得鴉雀無聲。“趕工”味道明顯的第五代CR-V仿佛節(jié)日中一道迷人的沖天焰火，在陡然而起的萬丈光芒后，不可避免地是驟然墜地的永恒消逝。

1月20日，距離首次投訴過去整整27天后，東風本田在北京召開媒體溝通會，針對相關(guān)問題向車主做出表態(tài)：機油上限在機油尺上限增加30毫米是不會對日常行駛造成損害，根本解決方案預計將于春節(jié)前給出。

這些來自東風本田的質(zhì)量專家們在公關(guān)部人員的“嚴密監(jiān)視”下，用不痛不癢、提前設定好的公關(guān)說辭來避重就輕，同時采取“剎車失靈”事件時相同的太極手段，將責任推給東北過于寒冷的氣候條件。值得玩味的是，雖然東風本田官方將其稱為“媒體交流會”，但現(xiàn)場并不允許任何拍照和錄像的行為。

在這場毫無誠意的媒體見面會上，東風本田信誓旦旦地在現(xiàn)場表示“不會對第五代CR-V車型進行召回，且不會通過軟件升級的方式對ECU行車電腦進行重新設置”，這點也成為日后自“打臉”的重要例證。

彼時，東風本田依舊沉浸在CR-V加價銷售仍一車難求的幻境中。在他們看來，消費者或許并不需要被真誠對待，這樣一場充滿著東風本田式驕傲的“媒體溝通會”已經(jīng)是他們能做到的上限。

類似處理質(zhì)量問題的方式在中國汽車史上并不常見，東風本田教科書般的錯誤示范也成為日后其它汽車制造商忙不迭規(guī)避的悚然心驚警示書。

圖片來源：《中國汽車報》

隨后，官方對待“機油門”蔑視、默然和淡薄態(tài)度徹底點燃了消費者維權(quán)的火把，來自全國各地的車主們用最簡單行為和最堅定的態(tài)度給了東風本田最兇險和猝不及防的一擊。一時間，習慣于凌駕于消費者之上的東風本田被擊打得天旋地轉(zhuǎn)。

2月2日，在媒體見面會過去的第二周，扛不住如潮水般投訴轟炸的東風本田通過其官方網(wǎng)站和微信發(fā)布了《東風Honda關(guān)于“機油液位升高”的聲明》。在這份聲明中，東風本田承認旗下1.5升渦輪增壓發(fā)動機車型的確存在機油無故增多現(xiàn)象。

同時，東風本田針對搭載1.5升渦輪增壓發(fā)動機的車型，包括第五代CR-V，第十代思域、中期改款杰德和UR-V將施行發(fā)動機保修期延長至6年或20萬公里，通過與車主另行簽訂協(xié)議進行延保。

如果讓如今的東風本田回看上個月初發(fā)布的聲明，他們想必一定后悔不已，這封誠意大幅縮水的聲明讓壓倒自身的最后一根稻草冷颼颼地封喉而至。如果說此前傲慢的態(tài)度還只是在偶然和隨意中所蘊涵的風險和不妥，那么延保聲明的出現(xiàn)則直接將絲絲冒煙的危機導火索引燃成為足以燎原的熊熊烈火。

海量的投訴引起了國家質(zhì)檢總局的關(guān)注。上月9日，質(zhì)檢總局通過其官方網(wǎng)站對外宣稱將針對東風本田思威(CR-V)部分車輛機油增多問題開展缺陷調(diào)查。

此時在第三方汽車質(zhì)量評價平臺車質(zhì)網(wǎng)上，東風本田第五代CR-V的用戶滿意度已跌倒1.7分(滿分5分)，2017年款車型共接到了1646個投訴，其中機油增多投訴數(shù)量多達986個，機油乳化投訴數(shù)量為172個，而涵蓋車型方面，除了搭載1.5T渦輪增壓發(fā)動機的240TURBO車型外，使用2.0升混合動力系統(tǒng)的凈馳版等混動車型也開始出現(xiàn)機油乳化現(xiàn)象。

在車質(zhì)網(wǎng)最近一年的投訴量排名中，東風本田第五代CR-V憑借1176宗投訴總數(shù)的成績“躍升”至榜單第三名，與排名第一的大眾寶來僅相差137宗，與CR-V同樣動力總成的第十代思域也獲得了540宗投訴。

在質(zhì)檢總局缺陷調(diào)查公布后的第三天，東風本田率先公布“因機油增多問題召回CR-V和CIVIC”，宣布通過“刷ECU、追加確認機油增量的刻線和同步修訂用戶手冊”三種方式對“機油門”事件進行徹底解決。但需要注意的是，此次東風本田公布的召回方案并未得到國家質(zhì)檢總局認可，這也是中國汽車史上首次出現(xiàn)汽車企業(yè)在未獲認可的前提下擅自對外發(fā)布召回公告。

3月1日，質(zhì)檢總局就東風本田CR-V等車型“機油增多問題”約談生產(chǎn)企業(yè)。同日下午，東風本田向經(jīng)銷商下發(fā)緊急通知，從即日起全面停售東風本田CR-V車型。至此，沸騰無比的東風本田機油門事件陷入沉寂，無數(shù)車主通過官方客服熱線向東風本田詢問聲明中的召回時間到底何時執(zhí)行，得到的答復除了無以復加的失望外，再無其它。直到3·15消費者權(quán)益日到來的這一天，東風本田此前保證的2月底開始召回CR-V仍只聞其聲，不見其動。

縱觀前后3個月時間內(nèi)東風本田在“機油門”事件中的表現(xiàn)，不禁發(fā)問，在企業(yè)忘情追逐銷量激增的時候，是否還會有“閑暇”來搭理已經(jīng)交完全款的消費者。在針對“機油門”的一系列聲明中，界面汽車在字里行間閱出肉眼可見的蔑視、默然和淡薄。

禍起“極寒”的CR-V讓其前四代車型積攢下的口碑轟然墜地，而急于在心理和生理上雙重“戰(zhàn)勝”消費者的東風本田又在解決問題過程中犯下一個又一個戰(zhàn)略錯誤，在將第五代CR-V、第十代思域、杰德、UR-V等熱銷車型推向衰敗邊緣的同時，也為自己唱響了挽歌的序曲。