根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)顯示，去年全國消協(xié)組織共受理商品類投訴49.1萬件，其中，汽車及汽車零部件投訴量達4.16萬件，在商品類投訴中占比8.48%，排名第三，同比上漲19.28%。

近年來，隨著新能源車及智能汽車的逐步推廣和保有量的持續(xù)增加，出現(xiàn)了許多與汽車相關的新投訴熱點。如電池安全、行駛中斷電、自動駕駛系統(tǒng)失靈、續(xù)航里程縮水、銷售承諾難以兌現(xiàn)、價格隨意變動、汽車數(shù)據(jù)存儲不規(guī)范等，且這些投訴新熱點還同時存在舉證難、維權(quán)難的特點。

接下來，我們就以其中幾個典型案例為代表，來了解一下這些讓汽車用戶“很受傷”的新問題究竟都有哪些。

電池自燃危害深

隨著新能源車保有量的不斷提升，與電池安全相關的問題越發(fā)引人關注。尤其是電動車自燃事故，幾乎每發(fā)生一起，都會成為人們關注的焦點。由此引發(fā)的車主質(zhì)疑和投訴，更是引起汽車消費者的重點關注。

新勢力造車中的威馬汽車，旗下EX5在2020年就曾在35天之內(nèi)發(fā)生過4起自燃起火事故，而2021年年底前一周內(nèi)，又出現(xiàn)了3輛EX5接連起火自燃——該事件引發(fā)了威馬EX5車主對電池安全質(zhì)量的嚴重質(zhì)疑。但遺憾的是，威馬汽車并未如車主預期般選擇將車輛召回，而是通過車主到店保養(yǎng)的機會，利用對車輛電池管理系統(tǒng)BSM進行升級，對車輛進行了疑似“鎖電”操作，導致車輛續(xù)航里程嚴重縮水。目前已經(jīng)有近200名威馬車主聯(lián)名要求威馬汽車就鎖電行為公開道歉，并給予一定的賠償。

輔助駕駛頻失靈

自動駕駛是智能汽車所追求的終極目標之一。在現(xiàn)在的過渡階段，許多廠商已經(jīng)將車輛的輔助駕駛功能作為重要賣點，但由此也引發(fā)了很多事故和爭議。目前這類案例雙方爭論的焦點，在于用戶往往很難舉證說明，事故發(fā)生時車輛究竟處于輔助駕駛狀態(tài)，還是人工接管狀態(tài)。

其中最著名的案例，當屬2021年上海車展期上鬧得沸沸揚揚的“特斯拉女車主維權(quán)事件”。當時，一名特斯拉女車主登上特斯拉展車車頂維權(quán)，聲稱剎車失靈導致自己遭遇車禍，并由此引發(fā)了肢體沖突。但直至今日，該車主與特斯拉對事故的原因和責任劃分仍然無法達成一致——除車主還在不斷發(fā)聲維權(quán)外，特斯拉方面更是對該車主提起了反訴，要求其賠禮道歉，并賠償名譽權(quán)損失共計500萬元。

銷售承諾不兌現(xiàn)

隨著汽車智能化程度的不斷提升，芯片、算力、智能座艙等，逐漸代替原有的發(fā)動機、變速箱成為新的賣點，很多互聯(lián)網(wǎng)時代下成長起來的消費者，也確實比較關注這方面的軟硬件配置。但由此，也引發(fā)了新的銷售承諾無法兌現(xiàn)的案例。

比如一位女車主在購買了長城歐拉好貓車型后，偶然間發(fā)現(xiàn)車輛智能座艙所采用的芯片，并非是廠商此前宣傳的高通8核處理器，因此提出了是否為“以次充好”的質(zhì)疑。該事件被曝出后，迅速引起了大量歐拉車主和訂單用戶的關注，而廠商的一系列解釋，也未被廣大消費者所接受。最終，廠商以充電權(quán)益的形式給予了車主1萬元現(xiàn)金的補償方案，按照該車型超過4萬輛的銷量估算，歐拉為此付出的賠款金額可能高達4億元。

宣傳賣點偏差大

在汽車行業(yè)中，除產(chǎn)品之外，營銷宣傳在整個產(chǎn)業(yè)鏈條中同樣起著重要作用。不過部分車企卻本末倒置了產(chǎn)品與營銷的關系，許多宣傳資料上的產(chǎn)品功能點，被過分夸大，而實際則呈現(xiàn)不出相應的作用和效果，最終引發(fā)了消費者不滿。

吉利汽車旗下的極氪品牌，主打高端智能電動車路線，首款車型極氪001一經(jīng)推出，就受到多方關注并收到大量訂單。但等到車輛交付時，許多車主都質(zhì)疑官方圖例及演示動畫中，全景天幕可調(diào)為黑色，以遮擋陽光，但實際拍攝的光感天窗顏色卻為藍色，與官方圖例和動畫存在嚴重不符。此外，極氪001還涉嫌暗自更改車輛動力參數(shù)中的峰值扭矩，以及更換電機品牌等問題，最終讓這款電動車在口碑上遭遇了不小的負面影響。

編者觀察

行業(yè)經(jīng)營者需負起更多責任

汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，讓我們對出行場景充滿了更多期待，但同時也帶來了許多負面隱患。分析汽車維權(quán)焦點發(fā)生變化的原因，大致可以歸為以下幾點。

一是汽車技術(shù)迭代更新迅速，讓某些尚未完全成熟的技術(shù)，急于進入了商業(yè)化階段，從而給車主用車生活留下隱患。二是大量新品牌涌入市場，特別是不少企業(yè)跨界造車，缺乏造車經(jīng)驗，尤其是缺乏對消費者和市場的敬畏心，倉促上馬，產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷也就不足為奇了。第三是激烈的競爭環(huán)境，讓不少急于求成的車企夸大宣傳，使得消費者在提車后發(fā)現(xiàn)“貨不對板”，轉(zhuǎn)而走上了維權(quán)的道路。

除產(chǎn)品外，新能源汽車銷售模式上的革新也容易成為維權(quán)的新導火索。新能源車企大多采用直銷模式，價格透明的同時，也會隨著成本而快速波動，從而造成定價的不穩(wěn)定。而老車主在購買車輛后，往往對車輛存有一定的保值期待，這種期待值方面的偏差，往往成為矛盾爆發(fā)的主因。

筆者認為，如果想要更好解決汽車維權(quán)和消費者投訴問題，經(jīng)營者需要負起更多主要責任。一方面要高度關注產(chǎn)品安全，真實全面告知產(chǎn)品情況，不夸大或者虛假宣傳，落實合格產(chǎn)品交付義務。同時，也要保障消費者知情權(quán)，充分尊重消費者，虛心聽取消費者意見。而消費者在遇到權(quán)益受損問題時，也應主動拿起法律武器捍衛(wèi)自身權(quán)益，切不可采用過激的維權(quán)行為，給他人和自己造成不必要的損害。 文/劉斌