【環(huán)球網汽車報道】在剛剛過去的十月底，2021BMW售后服務體驗日活動在北京圓滿結束，此次活動以“新悅行動”為主題，結合創(chuàng)新體驗形式，模擬BMW服務全流程，打造了一場沉浸式的服務體驗。各路媒體老師紛紛化身BMW“一日店員”，通過體驗“馬上約、馬上養(yǎng)、馬上修、馬上秀”四大主題，沉浸式體驗到了BMW“以客戶為中心”，以“價值、便捷、關愛”為核心的客戶服務理念。
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四大主題“馬上”體驗
詮釋寶馬“客戶為中心”的服務理念
現如今，做什么事情都要講究個“沉浸式體驗”，我們在了解BMW“新悅行動”的時候，自然也要通過更有沉浸感的方式去理解和感受。因此，BMW“一日店員”活動就顯得非常有必要參加了。作為“一日店員”，我們的第一個任務就是掌握“馬上約”的數字化特性。
“馬上約”，顧名思義就是讓用戶預約BMW服務的過程無縫化和高效化，通過MyBMWApp，用戶動動手指就能完成服務預訂、道路救援、上門取送車等在內的60多種中國特有功能的預約，而后，BMW的E-Reception(E接待)系統就會根據店內服務顧問忙閑狀態(tài)，合理的為客戶及時分配服務顧問，縮短客戶的等待時間，也能提升經銷商的接待效率。
與此同時，工單還會直接下達到E-Workshop(E車間)，通過客戶的My BMW與經銷商端的DMO app數據打通，客戶可以隨時隨地查看車輛保養(yǎng)維修進度和過程，客戶不用再反復詢問“車什么時候修好”或一直守在4S店內，E車間可以通過圖文直播，發(fā)送工單記錄和實時照片，帶客戶“走進”保養(yǎng)維修現場。既提升了客戶對維修透明度的需求，也提高了經銷商和客戶溝通的效率。
接下來是“馬上養(yǎng)”環(huán)節(jié)，這里就要提到BMW的車況保養(yǎng)維護服務系統(CBS)了，它是BMW按需保養(yǎng)的關鍵。該系統根據汽車行駛里程、氣候變化以及零件損耗對保養(yǎng)維護需求進行評估，精確鎖定下次保養(yǎng)維護的時間，“一車一況”。得益于CBS系統的“保姆式”貼心服務，客戶只需簡單按照提示為車輛安排保養(yǎng)時間，極大程度減少了養(yǎng)車成本和精力。
“讓服務回歸剛性需求”，是“馬上養(yǎng)”的核心理念，用戶們希望自己的愛車能夠得到最好的養(yǎng)護，但又不希望做太多“不必要”的項目，因此，BMW為所有車主提供長悅保養(yǎng)服務。包含四大方面保養(yǎng)套餐：發(fā)動機系統保養(yǎng)、剎車系統保養(yǎng)、空調濾芯保養(yǎng)、雨刮片保養(yǎng)。
其中，發(fā)動機系統保養(yǎng)包含機油、機油濾芯、空氣濾芯、燃油濾芯、火花塞保養(yǎng)套餐;剎車系統保養(yǎng)包含前后制動片、前后制動盤保養(yǎng)和制動液保養(yǎng)套餐。該有的一樣不少，不需要做的也絕不多做。另外，在BMW授權4S店內進行車輛保養(yǎng)，用戶也不需要擔心遇到假冒偽劣的產品，小到一顆螺絲，大到一個車門，4S店使用的都是原廠零配件，保證安全性和耐久性，車子用起來也更安心。
之后是“馬上修”環(huán)節(jié)，相信每個人的愛車出現故障，都希望它能在第一時間得到高質量修復，而BMW“馬上修”的特點就是以專業(yè)、高效的服務縮短時間距離，讓用戶不必經受漫長等待的煎熬。
專業(yè)層面，我們就以車輛噴漆為例，BMW對于技師有著嚴格的篩選及系統化的培訓，油漆技師會經過三個級別的噴漆培訓和二個級別的調色員培訓和認證，調色員認證的通過率是30%，在嚴苛的標準下選擇調色技師。
油漆顏料和配方會對車的雷達收發(fā)信號的傳輸造成一定影響，進而對車輛的功能和安全性造成影響。BMW在噴漆的速度、距離、角度、覆蓋率等維度， 對技術要求非常高，以嚴苛標準確保表面光滑。
效率層面，針對因磕碰造成的車輛金屬件輕微變形，漆面石擊或劃傷，腐蝕，老化褪色問題，用戶只需提前在MyBMWAPP上預約鈑金維修服務，便可在簽訂維修工單8小時內，在創(chuàng)新工藝和專家嫻熟技能的組合下，享受先進的工藝和維修技術、原裝配件、熟練的作業(yè)，重獲燦然一新的駕乘樂趣。
另外，BMW在車輛維修方面擁有非常多的專業(yè)工具。隨著汽車技術的進步，新時代使用診斷設備、測量設備去輔助維修，車輛行駛的安全性和穩(wěn)定性也是BMW追求的最高目標，專業(yè)的工具能夠幫助BMW進一步提升維修品質。
值得一提的是，隨著高壓電系統在豪華車型上逐漸普及，車輛高壓電池的維修也漸漸成為了各個品牌門店服務站的一大新業(yè)務，高壓電池不同于傳統的12V啟動電瓶，它更精密、更嬌貴，維修難度大大增加。而BMW在高壓電池維修方面早早就做好了準備，在維修中具備專業(yè)的技術和全面的安全性考量，高壓電池故障不僅修得更快，而且還更好。
最后是“馬上秀”，它的核心理念是通過個性化服務豐富駕趣，用原廠套件讓車輛改裝更加可靠和科學。比如說BMW M Performance Parts高性能套件不僅為專屬車輛帶來更搶眼的外觀設計，還令車輛實現了愈發(fā)優(yōu)異的空氣動力特性。所有空氣動力學組件均采用輕質的碳纖維材料，并由手工精心打造，包括碳纖維前分流器、碳纖維后擴散器、碳纖維側裙及碳纖維尾翼。
上述配件將為車輛提供強大的下壓力，時刻保證車輛在高速狀態(tài)下的穩(wěn)定性。再搭配碳纖進氣格柵、碳纖維鯊魚腮及碳纖維外后視鏡蓋，則形成了整套強化的運動外觀，彰顯不凡性能。
除此之外，BMW也為客戶提供更多生活方式的選擇，原廠附件將精湛的制作工藝與前端科技相結合，從內飾與外觀造型到功能性汽車配件，用專業(yè)品質滿足客戶對生活品味的追求，為日常生活出行增添更多樂趣。
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打造“2025+”服務戰(zhàn)略
迎接新能源服務的全面升級
提升服務質量，一直以來都是BMW非常重視的一項工作內容，今年，BMW客戶服務與支持部門提出了2025+戰(zhàn)略，旨在將售后服務提升到新的高度，令客戶獲得更多愉悅。在未來，BMW將秉承以客戶為中心，關注為客戶提供愉悅的服務體驗;持續(xù)豐富售后產品矩陣，探索更加多元化的服務模式;并將電動車卓越服務和可持續(xù)發(fā)展提升至戰(zhàn)略高度，讓寶馬客戶之“悅”成為汽車行業(yè)售后服務發(fā)展的新方向。
03
滿足客戶需求
是場永無止境的旅程
近幾年來，中國的豪華車市場有著喜人的增幅，消費者們在消費升級的大背景下，非常愿意選擇定位更高端、行駛品質更出色、車輛可靠性與售后服務質量更高的豪華車型，而BMW作為中國豪華車市場的中流砥柱之一，自然要在客戶服務上下足功夫。為了應對日益激烈的市場競爭，BMW一直都在提升服務質量的道路上不斷前進著。
在和康博士交流的環(huán)節(jié)中，我們也充分地了解到了BMW在這一段時間以來所做出的努力——首先，BMW在提升技術支持、物流管理、保修業(yè)務管理等等各方面都運用了數字化技術，大大提升了服務效率;其次，BMW一直秉承“以客戶為中心”，以服務質量為基石，專注客戶的“價值、便捷、關愛”這三大核心訴求，讓客戶依賴，被客戶信賴;而且BMW在對的時間、以對的形式、給客戶提供個性化的服務，來推動客戶服務與支持的業(yè)務模式由“被動"，到"主動”，再到“預防”的轉變。
"只要能更早了解客戶的需求并服務好客戶的需求，一定會在競爭中處于有利地位。"正如康總所言，BMW也一直在為提升客戶滿意度而努力。通過提升工作效率、增強服務透明度等手段，讓更多新一代年輕化、喜歡數字化的車主，在BMW的服務中體驗到“價值、便捷、關愛”的核心。此外，BMW還經常針對客戶的意見和建議，對服務標準和質量進行改進提升。這種不斷前進、不斷超越自我的精神不僅是值得我們贊揚的，也體現出了BMW的待客之道和經營之道。
寫在最后
隨著“新悅行動”的完美收官，我們的“一日店員”體驗也跟著一并結束了，但BMW的“馬上約、馬上養(yǎng)、馬上修、馬上秀”四大主題和“以客戶為中心”，以“價值、便捷、關愛”為核心的服務理念都給我們留下了非常深刻的印象。我們相信，只要BMW能夠保持這樣的售后服務精神，它的服務質量必然會打動更多的消費者的心。
