2017年(第三屆)中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(C-CSI)品牌排名和分析報(bào)告發(fā)布。該指數(shù)由品牌評(píng)級(jí)與品牌顧問(wèn)機(jī)構(gòu)Chnbrand實(shí)施的全品類(lèi)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，2015年首次推出并獲得了工業(yè)和信息化部品牌政策專(zhuān)項(xiàng)資金的扶持。

　　據(jù)了解，2017年C-CSI調(diào)查區(qū)域覆蓋全國(guó)35個(gè)城市，調(diào)查對(duì)象為15歲到64歲之間的常住居民，并根據(jù)性別、年齡、收入進(jìn)行隨機(jī)抽樣，總樣本數(shù)量為919479個(gè)，采用入戶(hù)面訪(fǎng)的調(diào)查方式完成，調(diào)查覆蓋145個(gè)細(xì)分行業(yè)，涉及被評(píng)價(jià)主流品牌5700余個(gè)。

　　報(bào)告顯示，本年度中國(guó)整體C-CSI得分71.3分，下滑1.5分。其中，快消、耐消和服務(wù)三大行業(yè)滿(mǎn)意度接近。耐用品中家電類(lèi)，特別是廚房相關(guān)電器(整體廚房、凈水器、電烤箱、微波爐)和信息通訊類(lèi)產(chǎn)品(筆記本電腦、手機(jī))得到消費(fèi)者較高評(píng)價(jià)，而中介、培訓(xùn)、汽車(chē)后市場(chǎng)和母嬰相關(guān)的一眾服務(wù)品類(lèi)受到較多詬病。

　　從C-CSI第一名的品牌歸屬地來(lái)看，中國(guó)品牌占比60%，相對(duì)去年增長(zhǎng)顯著。以手機(jī)行業(yè)為例，華為首次成功逆襲蘋(píng)果，摘取C-CSI桂冠。vivo也超越三星，占據(jù)品類(lèi)第三名的位置。

　　從代際看，50后的年長(zhǎng)者滿(mǎn)意度最低。銀發(fā)浪潮中市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握仍需更多著眼于用戶(hù)需求的真正滿(mǎn)足。從區(qū)域看，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與滿(mǎn)意度依然關(guān)聯(lián)密切。以長(zhǎng)三角和京津冀為核心的東部地區(qū)滿(mǎn)意度整體較高，而陜甘寧和云貴廣西地區(qū)滿(mǎn)意度偏低。

　　從趨勢(shì)看，本次調(diào)查結(jié)果傳達(dá)如下市場(chǎng)趨勢(shì)：

　　趨勢(shì)1：消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)從用戶(hù)感知端得到驗(yàn)證。需求的復(fù)合性，讓那些能夠在傳統(tǒng)產(chǎn)品利益之外，搭載更多愉悅、健康、品質(zhì)感的品牌，獲得更高贊賞。

　　趨勢(shì)2：“大”品牌滿(mǎn)意度在提升，品牌力與用戶(hù)感受的關(guān)聯(lián)正在變得更加密切。兩者關(guān)聯(lián)的強(qiáng)化，是產(chǎn)品內(nèi)質(zhì)與品牌力進(jìn)一步匹配的結(jié)果。

　　趨勢(shì)3：在滿(mǎn)意表達(dá)基本不變的前提下，消費(fèi)者的再購(gòu)意愿下降。但研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的再購(gòu)意愿很大成分來(lái)自慣性，這種習(xí)慣性行為不能代表品牌忠誠(chéng)的完整內(nèi)涵。

　　中國(guó)品牌在更多領(lǐng)域贏得消費(fèi)者贊譽(yù)，華為滿(mǎn)意度首次超越蘋(píng)果

　　調(diào)查涉及的145個(gè)品類(lèi)中，58個(gè)品類(lèi)的C-CSI第一名歸于國(guó)際品牌，占比40.0%。其中，美國(guó)品牌23席，歐洲品牌19席，日韓品牌15席。另外87個(gè)品類(lèi)均被中國(guó)品牌拔得頭籌，占比60.0%。摘取C-CSI第一名的中國(guó)品牌中，北京以領(lǐng)先13席的優(yōu)勢(shì)位列第一位，廣東和上海以15席和11席分列第二、三位。

　　“量”的增加令人欣喜，更難能可貴的是，中國(guó)品牌在一些領(lǐng)域中取得的“質(zhì)”的突破。以手機(jī)為例，2017年第二季度，全球智能手機(jī)市場(chǎng)份額前五的廠商中，中國(guó)企業(yè)占據(jù)三席。從意義上來(lái)說(shuō)，中國(guó)手機(jī)的進(jìn)步并非局限于行業(yè)內(nèi)部，而是影響著整個(gè)中國(guó)制造業(yè)。一直以來(lái)，對(duì)于品質(zhì)、核心技術(shù)能力和品牌上升空間的擔(dān)心，制約著中國(guó)手機(jī)未來(lái)發(fā)展的想象力。2017年華為手機(jī)C-CSI表現(xiàn)首次超越蘋(píng)果，摘得手機(jī)行業(yè)滿(mǎn)意度第一名。雖然在過(guò)去兩年內(nèi)，華為在各項(xiàng)指數(shù)表現(xiàn)上與蘋(píng)果差距的逐漸縮小有目共睹，但是首次實(shí)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，依然具有顯著意義。與此同時(shí)，去年C-CSI得分僅排在品類(lèi)第六名的vivo，也一舉超越三星，搶占了品類(lèi)第三名的位置。榮耀、樂(lè)視、OPPO、小米、魅族等中國(guó)手機(jī)品牌則列第五至第九位。