Sylvie Ouziel
安世聯(lián)合董事會(huì)成員及全球救援業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官，并兼管亞太地區(qū)。她于2012年2月加入安聯(lián)集團(tuán)，擔(dān)任AMOS總裁，并于2012～2015年負(fù)責(zé)這家安聯(lián)集團(tuán)內(nèi)部共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)管理與開發(fā)工作。
Sylvie畢業(yè)于巴黎中央理工大學(xué)，獲經(jīng)濟(jì)工程學(xué)學(xué)位，并從西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院獲EMBA學(xué)位（埃森哲項(xiàng)目）。她現(xiàn)在還是M6 和Foncière des Regions董事會(huì)成員，以及法國健康分析公約科學(xué)委員會(huì)成員。
在現(xiàn)代化城市生活的今天，人們對(duì)于汽車等交通工具的依賴也與日俱增。出現(xiàn)意外情況，應(yīng)急救援是人們能夠得到幫助的有效助手。在一切都被鏈接的今天，作為一家集救援與保險(xiǎn)解決方案于一體的B2B2C服務(wù)提供商，安世聯(lián)合在全球76個(gè)國家提供70多種語言的服務(wù)，在數(shù)字化浪潮中，這家公司如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)？實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型？
Q：隨著技術(shù)變革和數(shù)字化時(shí)代的到來，安世聯(lián)合遇到了哪些新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？
我們的傳統(tǒng)市場(chǎng)是道路救援，旅游、健康醫(yī)療和家庭服務(wù)。數(shù)字化為我們提供了開創(chuàng)新業(yè)務(wù)的條件。如今，移動(dòng)設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)在人們生活中占據(jù)了中心地位，消費(fèi)者行為也依賴移動(dòng)端，隨之而來的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)也逐漸增高。比如人們?cè)诼眯袝r(shí)，不僅可能遇到健康問題，還得防備手機(jī)丟失、被黑客竊取私人信息等風(fēng)險(xiǎn)。
如果把與移動(dòng)設(shè)備連接的人們置于保護(hù)目標(biāo)的中心，一方面消費(fèi)者期待能夠通過數(shù)字網(wǎng)絡(luò)與我們互動(dòng)，另一方面我們能夠通過最優(yōu)算法、人工智能設(shè)備等方式聯(lián)系到我們的全部供應(yīng)商。舉例來說，當(dāng)用戶需要道路救援時(shí)，我們可以鎖定用戶的位置，通過微信與用戶交流，同時(shí)我們會(huì)匹配并派遣可以作業(yè)的救援車輛，并使用戶在APP或微信上查看救援車輛的定位。
數(shù)字化帶來的明顯改變是因?yàn)楦黜?xiàng)技術(shù)的介入，使得我們能夠提供“高科技，高感觸（high tech, high touch）”服務(wù)。當(dāng)人們使用應(yīng)急救援服務(wù)時(shí)，通常都處于恐慌或不開心的狀態(tài)。但現(xiàn)在我們可以得知人們的地理位置，能夠以數(shù)字化方式派送最優(yōu)解的救援車輛。為了保證用戶能達(dá)到情感層面的安心無憂，我們?yōu)橛脩籼峁└咝У奈镔|(zhì)層面服務(wù)，從而更好地支持與消費(fèi)者的互動(dòng)，也就是實(shí)現(xiàn)“高科技，高感觸”。
Q：能否舉例說明，安世聯(lián)合如何為人們提供數(shù)字化解決方案，并提供產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新？
過去我們的業(yè)務(wù)是應(yīng)急救援，如今數(shù)字化變革讓我們能顧及用戶的實(shí)時(shí)體驗(yàn)，服務(wù)于他們的日常生活。數(shù)字化變革很大程度上推進(jìn)了我們?cè)谥袊臉I(yè)務(wù)，不僅能夠使我們迅速接觸到終端用戶，也能將我們的服務(wù)融匯到合作伙伴的數(shù)字化解決方案中。比如說，在醫(yī)療救援領(lǐng)域我們推出了寵物險(xiǎn)及診療服務(wù)，用戶可以直接通過微信或者支付寶購買我們的養(yǎng)寵無憂寵物險(xiǎn)。在道路救援領(lǐng)域，我們所有的合作伙伴，例如中國人壽、中國人保、奔馳、寶馬等公司都將我們的服務(wù)整合進(jìn)了他們的手機(jī)應(yīng)用程序里。去年底，樂車邦將安世聯(lián)合中國的服務(wù)發(fā)布在其他已有的合作伙伴平臺(tái)，為我們獲得更多潛在客戶提供了機(jī)會(huì)。未來我們還將繼續(xù)拓展數(shù)字化服務(wù)，探索無限可能。
Q：在構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)和選擇合作伙伴方面，有哪些做法？又是如何適應(yīng)新時(shí)代變化的？
我們主要圍繞四個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，即汽車、旅行、健康、家居與生活方式。其中家居與生活方式的含義廣泛，包含家庭和家人、寵物、個(gè)人的數(shù)字化生活，各種家電、可穿戴設(shè)備等。我們進(jìn)而關(guān)注消費(fèi)者在整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中的需求。
我們與每個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的頂尖供應(yīng)商都有合作。在汽車生態(tài)系統(tǒng)中，我們以往和汽車制造商、汽車保險(xiǎn)公司合作，現(xiàn)在我們也與其它參與者展開合作，比如P2P的汽車共享平臺(tái)、地圖軟件、GPS服務(wù)系統(tǒng)等。現(xiàn)在汽車生態(tài)在發(fā)生變革，人們的出行方式在發(fā)生變化，城市里有更多的共享單車、更多的共享汽車等，我們也緊跟時(shí)代。在中國我們經(jīng)歷的這些變革相較世界其他地區(qū)而言都更迅速。在旅行生態(tài)系統(tǒng)中，我們能看到更多的中國人走出國門旅行，這蘊(yùn)含巨大的市場(chǎng)潛力，
讓我們有機(jī)會(huì)在國際市場(chǎng)上為更多用戶提供服務(wù)，我們的合作伙伴包括眾多保險(xiǎn)公司和各種旅游平臺(tái)。而在健康生態(tài)系統(tǒng)中我們與保險(xiǎn)公司合作，保護(hù)消費(fèi)者的身體健康，預(yù)防疾病，在全球范圍內(nèi)為消費(fèi)者提供最好的醫(yī)療服務(wù)。在家居與生活方式生態(tài)系統(tǒng)中，我們秉持“在中國，為中國”的理念，在幫助合作伙伴加強(qiáng)其在中國市場(chǎng)競爭力的同時(shí)，也利用我們的全球化優(yōu)勢(shì)，幫助他們快速進(jìn)入及拓展海外市場(chǎng)。比如我們?yōu)闅W洲市場(chǎng)的中國手機(jī)品牌購買者提供產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的在線平臺(tái)，解決這些跨國消費(fèi)者的后顧之憂。
Q：公司未來在數(shù)字化業(yè)務(wù)的發(fā)展方向是什么？
移動(dòng)化和數(shù)字化帶給了這四個(gè)生態(tài)系統(tǒng)很大的改變，我們需要與時(shí)俱進(jìn)，確保一切業(yè)務(wù)都是數(shù)字化的。人們現(xiàn)在正期待著全面的數(shù)字化體驗(yàn)，不僅限于電子設(shè)備，而是一個(gè)無所不在的數(shù)字化環(huán)境。在這種條件下，援助服務(wù)也有了更多可能性，比如在歐洲，我們能為老年人提供緊急按鈕等服務(wù)。如果整個(gè)房子都能夠與網(wǎng)絡(luò)連接，那我們除緊急服務(wù)外，還能提供更多的日常服務(wù)。
2017年，安世聯(lián)合組建了一支超過10人的“中國數(shù)字衛(wèi)星”團(tuán)隊(duì), 致力于開發(fā)創(chuàng)新的數(shù)字系統(tǒng), 與我們的合作伙伴建立數(shù)字接口, 確定客戶的主要需求, 最終快速提出解決方案。這樣做的原因一方面是為了大力推廣我們?cè)谥袊镜氐臄?shù)字化解決方案，例如微信應(yīng)用；另一方面，我們也在中國實(shí)施全球數(shù)字化解決方案，比如計(jì)劃開發(fā)非常有吸引力的寵物跟蹤系統(tǒng)。
Q：很多企業(yè)都在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，安世聯(lián)合有哪些經(jīng)驗(yàn)可以分享？
以數(shù)字化方式銷售產(chǎn)品的效果與消費(fèi)者的年齡和其他因素有關(guān)。在歐洲有一種說法，即“數(shù)字鴻溝”，指的是信息富有者和信息貧困者之間的鴻溝，存在于在數(shù)字原生代和老一代人之間。30歲以下的人就是所謂的“真正的數(shù)字原生代”，他們自然地使用自己的電子設(shè)備查看所有事物。從30歲到50歲之間的人群, 他們傾向于數(shù)字化生活, 會(huì)在線預(yù)訂機(jī)票或預(yù)訂旅行等。50歲以上的人群想要使用更多的數(shù)字化服務(wù), 即使他們大多數(shù)人對(duì)此并不得心應(yīng)手, 仍然有30%的人可能使用數(shù)字化服務(wù)。我們從在中國的業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者都是年輕一代，他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品的技術(shù)層面沒有任何困難。中國走在了世界的數(shù)字化前沿。 舉例來說，手機(jī)給人們提供了便捷的生活服務(wù), 人們會(huì)通過手機(jī)使用微信和電子貨幣等等。而這種消費(fèi)者年齡與數(shù)字化生活的結(jié)合，使得數(shù)字化轉(zhuǎn)型在中國更為容易，同時(shí)也加速了安世聯(lián)合在中國的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于世界其他國家。對(duì)我們來說，在中國遇到的挑戰(zhàn)與世界其他地方相比，是一種更簡單的數(shù)字化交鋒。
本文選自《IT經(jīng)理世界》雜志2018年3月20號(hào)刊 管理 欄目
