試想一下，一個(gè)靜謐的午夜，你和家人正在熟睡，家中突然響起毛骨悚然的笑聲，時(shí)遠(yuǎn)時(shí)近，這困擾了大人，驚嚇了孩子。這些怪笑是Alexa發(fā)出來(lái)的。作為亞馬遜的主推產(chǎn)品，Alexa的這次故障讓許多用戶陷入恐慌之中。

目前，亞馬遜方面并沒有對(duì)此次故障的原因進(jìn)行詳盡解釋，并且它強(qiáng)調(diào)這是在“極少數(shù)情況”下才會(huì)發(fā)生的。盡管網(wǎng)上反映的問(wèn)題代表不了使用Echo的數(shù)千萬(wàn)用戶，但可以看出亞馬遜對(duì)此事的態(tài)度其實(shí)不以為意。

類似的情況，在聊天機(jī)器人身上已經(jīng)不是第一次發(fā)生。兩年前，微軟在Twitter上的聊天機(jī)器人Tay變成了“種族主義者”，不到一年，它的后續(xù)產(chǎn)品Zo又再次出現(xiàn)問(wèn)題。Zo認(rèn)為古蘭經(jīng)里描述的內(nèi)容“非常暴力”，并且它認(rèn)為抓住本·拉登是“不止一個(gè)政府多年情報(bào)收集”的結(jié)果。

Zo發(fā)表的不宜言論

之前，F(xiàn)acebook也關(guān)閉了虛擬助理M，團(tuán)隊(duì)相關(guān)成員被派遣到其他部門任職。聊天機(jī)器人的發(fā)展，看起來(lái)道阻且長(zhǎng)。

聊天機(jī)器人變成“人工智障”?

“和機(jī)器人有著最自然的對(duì)話，它將一切任務(wù)都執(zhí)行得完美無(wú)瑕，我們可能都希望能生活在這樣的世界里。這一路走來(lái)確實(shí)不容易，而且說(shuō)實(shí)話我們已經(jīng)發(fā)展得很快了。”Politibot的Suárez認(rèn)為，“但不幸的是，我們還沒有達(dá)到那個(gè)理想的生活狀態(tài)，還要好幾年，機(jī)器人才能好到普羅大眾都能接受。”

然而，現(xiàn)實(shí)卻遠(yuǎn)不及Suárez的預(yù)期，聊天機(jī)器人依然存在著眾多問(wèn)題。2016年，F(xiàn)acebook Messenger開放其程序接口后，收到的用戶反饋很少。眾多機(jī)構(gòu)確實(shí)可以在短時(shí)間內(nèi)擁有自己的智能聊天機(jī)器人，但當(dāng)此類機(jī)器人無(wú)人類干預(yù)時(shí)，應(yīng)答失敗率高達(dá) 70%，用戶體驗(yàn)更是相當(dāng)糟糕。

從“圖靈測(cè)試”到Eliza的精神治療，聊天機(jī)器人發(fā)展至今已經(jīng)走過(guò)了近70年，在漫長(zhǎng)的發(fā)展歷程中，聊天機(jī)器人并未得到真正的普及，現(xiàn)今依然存在著諸多弊病。

是誰(shuí)讓聊天機(jī)器人變成了這樣?智能相對(duì)論(ID:aixdlun)認(rèn)為，是人類，更是機(jī)器本身。部分核心技術(shù)及適配性問(wèn)題，依然是聊天機(jī)器人的阿喀琉斯之踵。

1. 復(fù)雜語(yǔ)言識(shí)別困難

現(xiàn)在的聊天機(jī)器人，對(duì)話界面主要依賴于語(yǔ)音識(shí)別，從而根據(jù)用戶命令做出便捷迅速的反應(yīng)，比如“下午三點(diǎn)去參加會(huì)議”“今天的天氣怎樣”等。

語(yǔ)言作為一種主觀性較強(qiáng)的表達(dá)方式，人們說(shuō)話的規(guī)則可以說(shuō)是千變?nèi)f化的。這和電腦程序不同，人們表達(dá)不會(huì)完全受制于規(guī)則，能夠自由的遣詞造句，并以此來(lái)傳遞信息。除了地方方言外，每個(gè)人也會(huì)有自己獨(dú)特的表達(dá)方式，例如心照不宣的“暗語(yǔ)”，或者某些特定的“梗”。這就需要聊天機(jī)器人“去陌生化”，結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言的系統(tǒng)將難以滿足大量用戶的需求，這對(duì)聊天機(jī)器人的系統(tǒng)提出了更高的要求。

以Richard S.Wallac設(shè)計(jì)的Alice聊天機(jī)器人為例，其在中文處理上就存在一些問(wèn)題。這是因?yàn)闈h語(yǔ)不像英語(yǔ)等語(yǔ)言，用空格或其他標(biāo)記分詞，這就加大了Alice對(duì)中文支持的難度。此外，其對(duì)于漢語(yǔ)分詞采用的一般匹配法、詞頻統(tǒng)計(jì)法、同義句的處理等方面也存在著許多技術(shù)難題。

“人工智障”般的聊天機(jī)器人

2. 個(gè)性化適配之痛

個(gè)性化適配的問(wèn)題體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面人機(jī)信任是聊天機(jī)器人個(gè)性化發(fā)展的一個(gè)攻堅(jiān)點(diǎn)。調(diào)查顯示，許多公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于聊天機(jī)器人處理待辦事項(xiàng)是并不看好的，聊天機(jī)器人程序化的語(yǔ)言會(huì)讓許多人覺得“乏味”“沒有人氣”，這也是公司助理一職并未被取代的原因。

另一方面，聊天機(jī)器人很容易對(duì)人的需求產(chǎn)生誤讀。比如對(duì)Siri發(fā)出“區(qū)塊鏈”的指示，Siri提供的是關(guān)于區(qū)塊鏈的百度百科，這與用戶想要了解區(qū)塊鏈的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)的初衷大相徑庭。

目前聊天機(jī)器人語(yǔ)音識(shí)別主要基于語(yǔ)音識(shí)別的基本架構(gòu)、聲學(xué)模型、語(yǔ)言模型并進(jìn)行解碼，而真正通過(guò)用戶畫像來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化適配的聊天機(jī)器人少之又少。其實(shí)，不同用戶的性格、特點(diǎn)、知識(shí)層次都不相同。如果有預(yù)設(shè)的用戶畫像，那出現(xiàn)適配失誤的可能性也會(huì)大大減小。

當(dāng)前語(yǔ)音識(shí)別的通常模式

目前來(lái)看，機(jī)器學(xué)習(xí)能夠做到的事情，大體主要還是字符識(shí)別(OCR)、語(yǔ)音識(shí)別、人臉識(shí)別這一類，這些稱之為“識(shí)別系統(tǒng)”。這些系統(tǒng)的問(wèn)題在于難以變通，簡(jiǎn)單的語(yǔ)音識(shí)別難以真正為用戶提供較為復(fù)雜的輔助工作，線性的識(shí)別方式也難以適用于更開放的應(yīng)用場(chǎng)景。

3. 隱私安全終成隱憂

最近，F(xiàn)acebook被曝史上最大數(shù)據(jù)泄露案，特朗普被指利用AI競(jìng)選成功，這也讓更多的聊天機(jī)器人用戶對(duì)自身的隱私感到擔(dān)憂。“Alexa發(fā)笑”事件中，亞馬遜對(duì)于事件原因閃爍其詞，似乎用戶數(shù)據(jù)已經(jīng)進(jìn)入了“圍墻花園”的模式。語(yǔ)音分析和人工智能軟件存在于一個(gè)黑匣子中，而這些軟件只有硅谷的開發(fā)人員才能真正理解。很難想象，如果將一切的智能家居與聊天機(jī)器人連接起來(lái)時(shí)，涉及到的數(shù)據(jù)、信息都存儲(chǔ)在一個(gè)用戶無(wú)法擁有也無(wú)法控制的計(jì)算機(jī)上，這是一件多么可怕的事。

作為語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域的領(lǐng)軍人物，微軟于2016年也僅僅將錯(cuò)誤率控制在5.8%左右�？墒请S著人工智能進(jìn)一步拓展到金融、醫(yī)療等領(lǐng)域，1%的錯(cuò)誤率導(dǎo)致的可能就是財(cái)產(chǎn)的損失和生命的安全。

微軟語(yǔ)音識(shí)別錯(cuò)誤率(2016年)

此外，配套設(shè)施的不完善難以讓聊天機(jī)器人發(fā)展成了一個(gè)嚴(yán)密的體系，這使得初次試水的用戶對(duì)此頗有微詞。聊天機(jī)器人何時(shí)能夠完善到能夠大范圍普及，這也是開發(fā)聊天機(jī)器人的公司需要認(rèn)真思考的問(wèn)題。

聊天機(jī)器人或許需要“洗心革面”

曾經(jīng)火遍全球的索菲婭機(jī)器人，前段時(shí)間也攤上大事了。Yan LeCun(機(jī)器人專家)指出索菲婭與人類堪稱完美的聊天對(duì)話其實(shí)是一場(chǎng)徹頭徹尾的騙局，以目前人工智能的技術(shù)來(lái)看，此種對(duì)話是不可能實(shí)現(xiàn)的。

而在2018年年初，F(xiàn)acebook關(guān)閉了虛擬助理M，成了壓死駱駝的最后一根稻草。許多互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)聊天機(jī)器人已經(jīng)不感興趣了，聊天機(jī)器人的發(fā)展也走進(jìn)了死胡同。智能相對(duì)論(ID:aixdlun)認(rèn)為，可以從三個(gè)方面“洗心革面”。

1. 塑造聊天機(jī)器人的“獨(dú)立三觀”

能夠獨(dú)立表達(dá)喜歡、不喜歡和偏好的性格，在聊天的過(guò)程中展示出誠(chéng)實(shí)和值得信任等可貴品質(zhì)，是塑造聊天機(jī)器人“獨(dú)立三觀”的重要體現(xiàn)。正如聊天機(jī)器人被引入日常生活，我們還能訓(xùn)練機(jī)器人去識(shí)別我們的語(yǔ)言，挖掘我們的喜好，甚至還能分析我們的口音，推測(cè)我們的情緒。

有一個(gè)典型的例子：通過(guò)自然語(yǔ)言和情感分析，Quartz公司嘗試著讓Quartzy來(lái)指導(dǎo)特定用戶做面包。Quartzy會(huì)以一種友好且有趣的方式和用戶聊聊“怎么做一個(gè)免揉面包”，一旦用戶完成了第一個(gè)步驟，Quartzy會(huì)在大概12小時(shí)后，用Facebook Messenger給用戶“叮”一個(gè)通知，提醒用戶完成后續(xù)的步驟。這是聊天機(jī)器人獨(dú)立三觀的一個(gè)體現(xiàn)，當(dāng)然希望以后這樣的嘗試會(huì)更加普及。

2. 從“鸚鵡學(xué)舌”到“烏鴉喝水”

“鸚鵡學(xué)舌”是人類語(yǔ)言的模仿行為，由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人也可以探索出類似的方式。而“烏鴉喝水”則是一個(gè)完全自主行為，其含括了感知、認(rèn)知、推理、學(xué)習(xí)和執(zhí)行，這是聊天機(jī)器人朝想象力、創(chuàng)造力更高層次的進(jìn)階。目前，要真正實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人的“烏鴉喝水”，主要從這兩個(gè)方面來(lái)努力：

一方面，讓人工智能在自動(dòng)學(xué)習(xí)中“更聰明”。 伊恩·古德費(fèi)洛做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，用兩個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)字版的“貓鼠游戲”——一個(gè)負(fù)責(zé)“造假”，一個(gè)負(fù)責(zé)“驗(yàn)真”，從而在對(duì)抗中不斷提高。首先，依據(jù)“見過(guò)”的圖片生成新圖片，讓聊天機(jī)器人總結(jié)規(guī)律、發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力;其次，判別某張圖片是否是真實(shí)事物，這就要靠聊天機(jī)器人通過(guò)訓(xùn)練積累“經(jīng)驗(yàn)”。

另一方面，建立更加豐富的知識(shí)圖譜。知識(shí)圖譜的建立需要從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩個(gè)方面出發(fā)，真正將聊天對(duì)話場(chǎng)景從垂直領(lǐng)域拓展到開放領(lǐng)域。同時(shí)，構(gòu)建知識(shí)圖譜的重點(diǎn)在于語(yǔ)義理解、知識(shí)表示、QA、智能對(duì)話和用戶建模。

3. 找到更多遠(yuǎn)的盈利模式

聊天機(jī)器人作為一個(gè)虛擬助理，其存在的目的是為了給人類提供便利。聊天機(jī)器人主要分為兩種：?jiǎn)渭兞奶斓臋C(jī)器人以及垂直領(lǐng)域的定制機(jī)器人，如小i機(jī)器人就衍生出了全渠道、跨領(lǐng)域智能客服機(jī)器人、智能呼叫中心解決方案、智能營(yíng)銷解決方案、智能語(yǔ)音交互解決方案等多個(gè)發(fā)展方向。當(dāng)下，聊天機(jī)器人主要利用于內(nèi)置商業(yè)場(chǎng)景中，如用機(jī)器客服代替人工客服。

事實(shí)上，目前業(yè)內(nèi)對(duì)聊天機(jī)器人盈利模式的探索還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。作為人工智能產(chǎn)品的重要代表，其在聊天機(jī)器人+原生內(nèi)容、利用聊天機(jī)器人做聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、用聊天機(jī)器人做用戶調(diào)研等方面是大有可為的。這顯然不僅僅是聊天機(jī)器人或者個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)公司的任務(wù)，也是整個(gè)行業(yè)的義務(wù)。

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