“互聯(lián)網(wǎng)不僅影響了市場(chǎng)和個(gè)體的生活方式，也激發(fā)了企業(yè)的思考和求變意識(shí)。”這是中航信移動(dòng)科技有限公司總經(jīng)理、航旅縱橫APP創(chuàng)始人薄滿輝在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者獨(dú)家專訪時(shí)發(fā)出的感慨，“以往企業(yè)只需考慮在物理空間如何經(jīng)營(yíng)，但是互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起后，企業(yè)就不得不考慮如何在虛擬空間或數(shù)字空間去經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題。”
航旅縱橫是中航信第一款面向大眾服務(wù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，與傳統(tǒng)項(xiàng)目發(fā)展模式不同，它也是中航信歷史上第一個(gè)內(nèi)部孵化的項(xiàng)目。從2010年初具雛形到如今，航旅縱橫已經(jīng)擁有將近5000萬(wàn)的客戶量，成為不少商務(wù)人士手機(jī)中必不可少的應(yīng)用之一。從內(nèi)部孵化到獨(dú)立公司化運(yùn)作，中航信移動(dòng)科技一直嘗試將央企良好的資源優(yōu)勢(shì)與靈活的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方式相結(jié)合，以期探索出一條央企“互聯(lián)網(wǎng)+”的獨(dú)特業(yè)務(wù)發(fā)展模式。
薄滿輝直言，中航信移動(dòng)科技和航旅縱橫產(chǎn)品的目標(biāo)就是通過(guò)科技創(chuàng)新對(duì)行業(yè)信息的整合，以及將行業(yè)服務(wù)與旅客個(gè)體智能化地進(jìn)行關(guān)聯(lián)，幫助用戶構(gòu)建一條獲取權(quán)威出行信息和服務(wù)的智能管道。“我們正在做的就是不斷尋找科技與民航產(chǎn)業(yè)的結(jié)合點(diǎn)，為這個(gè)產(chǎn)業(yè)注入更多的科技元素。”他說(shuō)。
不做曇花一現(xiàn)的“奇葩”
2010年對(duì)于薄滿輝來(lái)說(shuō)可謂一個(gè)“天時(shí)地利人和”的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起無(wú)形中改變了人們的生活方式，也改變了傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)之道。正是在那一年，航旅縱橫APP的雛形被開發(fā)設(shè)計(jì)出來(lái)。
薄滿輝告訴記者，一開始開發(fā)航旅縱橫APP，就是因?yàn)榭吹搅嗽诨ヂ?lián)網(wǎng)興起的趨勢(shì)下，民航信息領(lǐng)域轉(zhuǎn)型升級(jí)的空間和機(jī)會(huì)。在他看來(lái)，民航信息領(lǐng)域?qū)嶋H上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了高度開放和市場(chǎng)化，但卻仍被不少人詬病“信息不透明”“獲取不方便”，而這些所謂的痛點(diǎn)，都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的手段予以解決。“在互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，人們對(duì)生活品質(zhì)、對(duì)服務(wù)品質(zhì)會(huì)有更多的期待，在這一背景下，人們對(duì)傳統(tǒng)的民航服務(wù)方式和水平也提出了更高的要求。”薄滿輝認(rèn)為，人們?cè)谛枨蠖说脑V求，實(shí)際上是希望整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平能夠借助一個(gè)新的載體，得以進(jìn)一步提升。
“除了服務(wù)水平，互聯(lián)網(wǎng)還帶來(lái)了普通用戶對(duì)數(shù)據(jù)權(quán)益的關(guān)注。”薄滿輝表示，以往大家對(duì)數(shù)據(jù)權(quán)的意識(shí)還不是很強(qiáng)，但現(xiàn)在已經(jīng)有越來(lái)越多的用戶開始對(duì)出行過(guò)程中所產(chǎn)生數(shù)據(jù)有知情權(quán)的意識(shí)。這種對(duì)數(shù)據(jù)越來(lái)越強(qiáng)烈的獲取意識(shí)，使得航旅縱橫在產(chǎn)品形態(tài)上得到了一個(gè)非常好的切入機(jī)會(huì)。
在經(jīng)歷了人力、經(jīng)費(fèi)都捉襟見肘的開發(fā)期后，航旅縱橫產(chǎn)品逐漸獲得越來(lái)越多用戶的喜愛，也贏得了中航信決策層的認(rèn)可。互聯(lián)網(wǎng)機(jī)遇、對(duì)民航信息轉(zhuǎn)型的思考，以及團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)業(yè)熱情，終于使得這個(gè)中航信歷史上第一個(gè)內(nèi)部孵化項(xiàng)目完成了從萌芽到成長(zhǎng)的過(guò)程。2014年5月，“中航信移動(dòng)科技有限公司”正式成立，成為國(guó)企中鮮見的互聯(lián)網(wǎng)公司。目前航旅縱橫通過(guò)實(shí)時(shí)計(jì)算可對(duì)出行過(guò)程中60多個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行捕捉，從而為用戶提供精準(zhǔn)化的信息服務(wù)。據(jù)薄滿輝介紹，目前航旅縱橫的客戶量將近5000萬(wàn)，且與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，其客戶增量保持領(lǐng)先。
央企內(nèi)部自下而上孵化而成的發(fā)展經(jīng)歷、兼具“國(guó)企”和“互聯(lián)網(wǎng)”兩個(gè)標(biāo)簽，中航信移動(dòng)科技也被一些媒體戲稱為“國(guó)企中長(zhǎng)出的一朵奇葩”。
“一般來(lái)說(shuō)沒人會(huì)想當(dāng)奇葩，但這個(gè)‘奇葩’在描述我們的時(shí)候還算是一個(gè)褒義詞，我感到很欣慰。”薄滿輝對(duì)于這個(gè)戲稱并不抗拒，“這說(shuō)明我們得到了市場(chǎng)的認(rèn)可，在行業(yè)中還是有一點(diǎn)點(diǎn)口碑。”不過(guò)薄滿輝也表示，將其稱為“奇葩”，說(shuō)明他們所做的事情，確實(shí)可能在體系內(nèi)是不多見的，因此在社會(huì)上形成了一種強(qiáng)烈的反差。“其實(shí)這也給我們帶來(lái)了很多壓力，就是如何讓這個(gè)所謂的‘奇葩’不僅是曇花一現(xiàn)或是過(guò)快凋零，而是能夠更加持久地綻放。”
將央企資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新動(dòng)能
在薄滿輝看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大勢(shì)，要求傳統(tǒng)企業(yè)必須要改變思維方式，而這種“求變”的焦慮感也成為航旅縱橫在中航信得以內(nèi)部孵化，并一直不斷發(fā)展的原動(dòng)力。
“2010年是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的元年，它帶來(lái)的是萬(wàn)物互聯(lián)的狀態(tài)。”薄滿輝表示，在2010年之前，互聯(lián)網(wǎng)是一種技術(shù)，但2010年之后，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不僅僅代表一種技術(shù)，更代表了一種空間范疇。薄滿輝告訴記者，以往企業(yè)只需考慮在物理空間中如何進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，但在互聯(lián)網(wǎng)，尤其移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起后，企業(yè)就不僅要考慮在現(xiàn)實(shí)物理空間的經(jīng)營(yíng)，也要考慮如何在虛擬空間或者數(shù)字空間去經(jīng)營(yíng)。
“尤其是對(duì)于已經(jīng)在傳統(tǒng)物理空間一直占有重要地位的國(guó)企，如何能夠?qū)⑦@種優(yōu)勢(shì)延展到互聯(lián)網(wǎng)空間，這值得我們不斷去思考。”他說(shuō)。
中航信移動(dòng)科技堅(jiān)持將央企良好的資源優(yōu)勢(shì)與靈活的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方式相結(jié)合，也一直在探索符合其自身特點(diǎn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”道路。
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新尤為重要。如何保持較高的創(chuàng)新效率也是許多企業(yè)，尤其是國(guó)企的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。對(duì)于這一點(diǎn)，薄滿輝頗為自信地說(shuō)，“我們的創(chuàng)新效率還是很高的。”他告訴記者，中航信移動(dòng)科技的秘訣，就是從硬件和軟件兩個(gè)方面同時(shí)構(gòu)建出激勵(lì)創(chuàng)新的環(huán)境。
硬件方面，中航信移動(dòng)科技主要依托制度建立來(lái)保證公司的高效運(yùn)轉(zhuǎn)速度。“航旅縱橫APP的迭代速度在行業(yè)中一直排在第一位。”薄滿輝說(shuō)，這要?dú)w功于中航信移動(dòng)科技的“公交車到站模式”。“所謂到站模式，就是到了某個(gè)時(shí)間點(diǎn)、某一站，大家必須上車展現(xiàn)工作成果，如果不上車的話，你的績(jī)效就會(huì)受到影響。”他介紹說(shuō)。
硬件方面另一個(gè)重點(diǎn)就是要制度化地激發(fā)公司員工創(chuàng)新積極性，有效方式即將公司架構(gòu)扁平化。“我們公司沒有很多的等級(jí)，一個(gè)普通員工都可以過(guò)來(lái)找我提想法，這個(gè)想法只要符合發(fā)展戰(zhàn)略并有市場(chǎng)支撐，就可以做。”薄滿輝總結(jié)說(shuō)，“我們鼓勵(lì)創(chuàng)新，保護(hù)而不是打擊員工創(chuàng)新的積極性。只有建立適合創(chuàng)新的員工生存的土壤，才能在企業(yè)內(nèi)部形成良性循環(huán)，讓這些人真正地脫穎而出。”
軟件方面，薄滿輝表示，中航信移動(dòng)科技是通過(guò)價(jià)值觀的培養(yǎng)和企業(yè)文化的建立去不斷強(qiáng)化企業(yè)和員工的使命感的，從而使其從內(nèi)心接受高效率的工作，進(jìn)而主動(dòng)提高創(chuàng)新的效率。他說(shuō)，“擔(dān)當(dāng)、互助、創(chuàng)新和自勵(lì)”是中航信移動(dòng)科技價(jià)值觀的核心，且分解成了明確可操作的細(xì)則，融入到日常企業(yè)文化、黨建等宣傳教育中，在公司員工的評(píng)價(jià)體系中，價(jià)值觀也占有很大的比重。“我們通過(guò)宣傳評(píng)價(jià)體系和考核，建立并強(qiáng)化員工對(duì)這一價(jià)值觀的認(rèn)同，從而起到凝聚人心的作用。”他說(shuō)。
在探索“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的過(guò)程中，中航信移動(dòng)科技始終保持國(guó)企本色，力爭(zhēng)運(yùn)用好國(guó)企尤其是央企的資源優(yōu)勢(shì)。
薄滿輝坦言，成長(zhǎng)于國(guó)企確實(shí)會(huì)有一定優(yōu)勢(shì)。“我們?cè)诤叫胚@個(gè)體系中工作了多年，對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的知識(shí)有非常多的沉淀，而這種眼界和知識(shí)的獲取不是所有平臺(tái)都能達(dá)到的。”在他看來(lái)，國(guó)企往往處于產(chǎn)業(yè)中比較核心的位置，一旦把這些核心優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，能量巨大。
薄滿輝表示，國(guó)企的品牌給用戶、合作伙伴帶來(lái)信任感和安全感，更重要的是，國(guó)企文化給這個(gè)團(tuán)隊(duì)注入了強(qiáng)烈的底線意識(shí)。“企業(yè)發(fā)展到今天，我覺得底線這個(gè)東西真的非常重要。”他說(shuō)，強(qiáng)烈的底線意識(shí)會(huì)讓企業(yè)在作抉擇時(shí)，有所取舍，“讓我們不會(huì)去做一些急功近利、殺雞取卵的事情，思路可能會(huì)更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。”
為民航業(yè)注入更多科技元素
在民航業(yè)保持快速發(fā)展的同時(shí)，信息不對(duì)稱導(dǎo)致服務(wù)提供者與旅客之間的矛盾、旅客的服務(wù)訴求與民航服務(wù)供給能力之間的不匹配，以及高鐵等其他出行方式的迅猛發(fā)展都正在沖擊民航在大交通體系中的地位和形象。
“我們的目標(biāo)就是通過(guò)科技創(chuàng)新對(duì)行業(yè)信息進(jìn)行整合，以及將行業(yè)服務(wù)與旅客個(gè)體智能化地進(jìn)行關(guān)聯(lián)，幫助用戶構(gòu)建一條獲取權(quán)威出行信息和服務(wù)的智能管道。我們希望在不增加整個(gè)行業(yè)服務(wù)供給的情況下，進(jìn)一步釋放整個(gè)行業(yè)的服務(wù)潛能，進(jìn)一步樹立和強(qiáng)化民航在大交通體系中的先進(jìn)形象。” 薄滿輝說(shuō)。
他坦言，過(guò)去幾年，中航信移動(dòng)科技和航旅縱橫基本實(shí)現(xiàn)了階段性的目標(biāo)。“我們希望在未來(lái)兩年內(nèi)能夠圍繞民航出行打造一個(gè)完整的數(shù)字化智能服務(wù)體系，讓用戶切實(shí)感受到科技對(duì)整個(gè)行業(yè)的改變。”他說(shuō)。
用薄滿輝的話說(shuō)，中航信移動(dòng)科技正在做的就是不斷去尋找科技與民航產(chǎn)業(yè)的結(jié)合點(diǎn)，為這個(gè)產(chǎn)業(yè)注入更多的科技元素。
據(jù)他介紹，航旅縱橫是目前業(yè)內(nèi)最大規(guī)模的應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)公司。航旅縱橫目前所使用的航班數(shù)據(jù)，已經(jīng)有超過(guò)一半是通過(guò)實(shí)時(shí)計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)計(jì)算得出的，并不是由行業(yè)系統(tǒng)所直接產(chǎn)生的。以起飛后預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間為例，根據(jù)傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的預(yù)估平均誤差超過(guò)15分鐘，而航旅縱橫通過(guò)算法已經(jīng)可以做到到達(dá)前1小時(shí)預(yù)測(cè)平均誤差在3分鐘以內(nèi)，到達(dá)半小時(shí)前預(yù)測(cè)平均誤差小于2分鐘，且精度還在不斷提升中。航旅縱橫至今已獲得工信部?jī)苫疃热诤蠈ｍ?xiàng)資金支持和國(guó)家專利局8項(xiàng)發(fā)明專利授權(quán)。
除了運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)提升用戶體驗(yàn)外，薄滿輝也談到技術(shù)對(duì)于民航服務(wù)線上線下融合發(fā)展的推動(dòng)作用。以手機(jī)值機(jī)為例，從2012年底起，航旅縱橫推出了手機(jī)值機(jī)服務(wù)，為旅客提供便利的同時(shí)，也很大程度緩解了機(jī)場(chǎng)的服務(wù)壓力。不僅如此，2015年下半年，航旅縱橫正式推出便捷通關(guān)服務(wù)，使得機(jī)場(chǎng)在不改變現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的情況下，能夠快速識(shí)別電子登機(jī)牌過(guò)檢，實(shí)現(xiàn)了線上線下的閉環(huán)銜接，目前已有超過(guò)150家機(jī)場(chǎng)實(shí)施了便捷通關(guān)解決方案。“我們提供的解決方案是即插即用的，不改變機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施，這就為機(jī)場(chǎng)節(jié)省了一大筆成本。”他說(shuō)。
技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展也為傳統(tǒng)意義上民航服務(wù)業(yè)的“頑瘴痼疾”開出了新藥方。“大家都知道航班延誤是民航業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn)，于是我們?cè)诔掷m(xù)探索行業(yè)在航延的場(chǎng)景之下，如何能夠讓航空公司和機(jī)場(chǎng)更好地服務(wù)旅客。”
據(jù)他介紹，航旅縱橫在2015年底推出了延誤猜一猜功能，在延誤發(fā)生時(shí)采取措施沖抵由延誤帶來(lái)的負(fù)面情緒，以游戲化的方式緩解用戶對(duì)延誤單一的負(fù)向關(guān)注，并在延誤時(shí)建立反向積分機(jī)制，延誤時(shí)間越長(zhǎng)旅客積分獲得越多，從而用“獲得感”沖抵旅客在航延發(fā)生時(shí)的“失去感”。不僅如此，自2017年起航旅縱橫還為機(jī)場(chǎng)打造了航延系統(tǒng)，充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新媒體渠道與旅客接觸緊密、溝通及時(shí)、便于承載相關(guān)服務(wù)功能的特點(diǎn)，第一時(shí)間對(duì)接服務(wù)資源，并將相關(guān)信息與后續(xù)安排告知旅客。該系統(tǒng)還使得航班延誤或取消后的餐食、車輛、酒店等保障服務(wù)措施與旅客有效地銜接起來(lái)，形成消息觸達(dá)及時(shí)，服務(wù)過(guò)程可控，全流程可追蹤的閉環(huán)航延服務(wù)體系，大幅度提高了航班大規(guī)模延誤的保障效果。（張 莫）
