近日，“男孩玩游戲充值上萬元，父親連扇自己耳光”一事引發(fā)熱議。9歲男童玩蛋仔派對10分鐘充值6400元，幾天內(nèi)累計充值達(dá)1．38萬元，男孩父親知曉后開始自扇耳光并將視頻發(fā)布至互聯(lián)網(wǎng)。據(jù)了解，目前該事件以“獲得全額退款”謝幕，網(wǎng)友感慨：“蛋仔派對退款到底有多難？”

男孩玩游戲充值上萬元父親連扇自己耳光／視頻截圖

“成功退款”的只是冰山一角

近期，一家長發(fā)布視頻稱，自家9歲的孩子在網(wǎng)易（杭州）網(wǎng)絡(luò)有限公司（以下簡稱網(wǎng)易公司）旗下一款名為蛋仔派對的游戲中10分鐘內(nèi)充值了6400元，數(shù)天內(nèi)累積充值金額更是達(dá)到1．38萬元。隨后，該家長質(zhì)疑游戲充值設(shè)置不合理并自扇耳光。

據(jù)媒體報道，網(wǎng)易游戲相關(guān)工作人員此前回應(yīng)稱，該用戶為華為渠道賬號，經(jīng)與華為公司（渠道服）溝通協(xié)調(diào)，已安排全額退款。經(jīng)核實，該賬號于2023年8月以成年人身份進(jìn)行了實名注冊，共計已使用8個月，顯示充值金額為13824元。

據(jù)了解，渠道服區(qū)別于官方服務(wù)器（即官服），又稱非官方服務(wù)器，是游戲開發(fā)方授權(quán)給其他公司營運的服務(wù)器。游戲開發(fā)方與渠道方（手機(jī)品牌方或其他平臺方）簽署合作協(xié)議打造“定制版”游戲。通常情況下，用戶通過各大品牌手機(jī)廠商應(yīng)用商店及平臺下載的游戲，均屬于“渠道服”，上述蛋仔派對華為渠道賬號就屬于類似情況。

在此次事件中，雖然該家長最終獲得了全額退款，但整個過程經(jīng)歷了不少困擾和無奈。這不僅是一起簡單的熱點事件，更是對未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)機(jī)制的一次深刻反思。

事實上，該家長能快速獲得全額退款，與該事件持續(xù)不減的社會關(guān)注度不無關(guān)系。然而，類似的未成年人充值蛋仔派對游戲遭遇退款難的事件并非個案，某第三方投訴平臺顯示累計投訴量超2萬條。

與蛋仔派對游戲相關(guān)投訴超22000條／第三方投訴平臺截圖

在一個家長自發(fā)建成的“蛋仔派對投訴群”，記者注意到目前人數(shù)已超380人，且人數(shù)仍在不斷增加。在該群用戶填寫的“蛋仔派對集體退款訴訟證據(jù)名單”中，累計已有691人填寫維權(quán)請求，累計金額超570萬元。群內(nèi)維權(quán)用戶不乏單親家庭、留守兒童家長等需要更多關(guān)注的未成年人群體，且這一群體恰恰成為申請退款的重災(zāi)區(qū)。

單親媽媽退費難困境／維權(quán)群截圖

面對巨額的充值金額，家長首先想到的是聯(lián)系游戲平臺進(jìn)行退款。然而，游戲平臺的退款政策卻讓他們倍感無奈。北京市海淀區(qū)消費者宋先生向未來網(wǎng)記者反映，家中9歲的未成年人從3月2日到3月24日的20多天時間內(nèi)，在家長不知情的情況下，累計在蛋仔派對充值117次，金額總計達(dá)9454元。其在網(wǎng)易公司“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”申訴退款時發(fā)現(xiàn)，僅可上傳十張相關(guān)支付憑證，無法將百余張交易記錄一一上傳，而網(wǎng)易公司僅會審核上傳的十張記錄，因此即使這些記錄全部通過審核，能拿到退款也非常有限。

退款艱難維權(quán)路，渠道服為實名認(rèn)證開“后門”

隨著智能手機(jī)的普及和手機(jī)游戲的盛行，未成年人沉迷于虛擬世界成為社會關(guān)注的熱點，今年全國兩會期間代表委員也對此提出多項建議。有家長在接受采訪時表示，對于孩子網(wǎng)絡(luò)行為的監(jiān)管往往力不從心。不少家長則向記者反映，盡管大部分游戲平臺都設(shè)有未成年模式和防沉迷機(jī)制，但實際操作中這些機(jī)制往往形同虛設(shè)，難以有效防止未成年人進(jìn)行大額充值。

蛋仔派對官方客服就用戶退款申請回復(fù)稱，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，游戲必須進(jìn)行實名認(rèn)證，且第一次充值時必須輸入密碼。若用戶勾選相關(guān)選項，可實現(xiàn)免密支付。對于未成年人的充值行為，平臺建議家長通過官方公眾號提交相關(guān)材料申請退款。

然而，在實際操作中，家長們卻面臨諸多困難。如因缺乏法律知識或?qū)ο嚓P(guān)規(guī)定不了解，導(dǎo)致在維權(quán)過程中處于被動地位。一方面，許多家長對于如何申請退款、需要提交哪些材料一無所知；另一方面，即便提交了相關(guān)材料，退款過程也往往漫長而復(fù)雜，家長需要耐心等待，并隨時準(zhǔn)備應(yīng)對各種可能出現(xiàn)的問題。

部分家長在維權(quán)過程中還遭遇了游戲公司的推諉和拒絕。有家長表示，在提交退款申請后，游戲公司往往以各種理由拒絕退款，甚至要求家長提供孩子玩游戲時的視頻證據(jù)等難以獲取的材料。這種處理方式不僅增加了家長的維權(quán)難度，也讓他們感到憤怒和無奈。

更有未成年人家長表達(dá)了他們申請退款時面臨的困境，蛋仔派對官方客服曾直接回復(fù)其稱，游戲登錄賬戶綁定身份信息為成年人不符合退款條件，無法通過用戶的退款申請。

此前就未成年人使用成年人手機(jī)在蛋仔派對大額充值問題，未來網(wǎng)記者做了相關(guān)調(diào)查。據(jù)了解，未成年人使用家長手機(jī)玩游戲驗證身份信息時，渠道服利用手機(jī)廠商掌握的權(quán)限優(yōu)勢，調(diào)用手機(jī)ID（賬號）綁定成人身份信息授權(quán)游戲通過實名認(rèn)證一鍵登錄，導(dǎo)致實名認(rèn)證流程被輕松繞過。這也是蛋仔派對官方客服聲稱賬戶綁定身份信息為成年人，不符合退款條件的主要原因。

值得注意的是，若該手機(jī)錄入了未成年人的指紋、面部，或者未成年人掌握了支付密碼，勢必導(dǎo)致未成年人游戲充值事件的頻發(fā)。

針對未成年人游戲充值退費相關(guān)問題，未來網(wǎng)記者聯(lián)系了網(wǎng)易公司公關(guān)部負(fù)責(zé)人并發(fā)送了新聞采訪函，截至發(fā)稿前未收到任何回復(fù)。

2023年網(wǎng)易營收超千億元，蛋仔派對累計用戶達(dá)5億

據(jù)深圳新聞網(wǎng)報道，2月29日，網(wǎng)易發(fā)布2023年第四季度及全年財報。網(wǎng)易2023年第四季度營收271億元，同比增7％；全年營收1035億元，2022年營收965億元；非公認(rèn)會計準(zhǔn)則下，歸屬于公司股東的持續(xù)經(jīng)營凈利潤326億元。

其中，2023年游戲及相關(guān)增值服務(wù)凈收入為人民幣816億元（115億美元），2022年為人民幣746億元。2023年來自于在線游戲的凈收入約占該分部凈收入的92．9％，2022年該占比為92．5％。2023年來自于手游的凈收入約占在線游戲凈收入的75．2％，2022年該占比為67．0％。2023年手游收入占比同比增加，主要是由于《蛋仔派對》和《逆水寒》等手游的凈收入占比增加。

網(wǎng)易方面表示，《蛋仔派對》廣受歡迎，自2022年上線以來累計注冊用戶數(shù)量已達(dá)5億，更在春節(jié)期間取得日活用戶4000萬的突破。

律師：確認(rèn)未成年人充值應(yīng)予退款

針對未成年人游戲充值退款的相關(guān)問題，四川鑫中云律師事務(wù)所劉杰律師向未來網(wǎng)記者表示，根據(jù)《民法典》第十九條、第二十條規(guī)定，不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為，因此其充值游戲的行為是無效的，家長可以向游戲平臺主張返還充值金額。而八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。因此，需要經(jīng)過家長的同意或者追認(rèn)后才能發(fā)生效力。家長在發(fā)現(xiàn)孩子進(jìn)行大額充值后，應(yīng)及時與游戲平臺溝通，提供相關(guān)證據(jù)證明孩子充值時的行為并非其真實意愿表達(dá)，從而維護(hù)自身權(quán)益。

此外，劉杰表示，根據(jù)我國現(xiàn)行法律規(guī)定，八歲以上未成年人的游戲充值行為，滿足相關(guān)法律規(guī)定的時間（周五、周六、周日和法定節(jié)假日每日20時至21時）及金額（8－15歲：單次≤50元，每月累計≤200元；16－18歲：單次≤100元，每月累計≤400元）要求的行為有效，無法主張退還；其他不滿足時間和金額要求的行為無效，可以主張退還。

劉杰建議，只有全社會共同努力，加強(qiáng)監(jiān)管和防范，才能為未成年人營造一個更加安全、健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。這不僅需要家長們加強(qiáng)對孩子網(wǎng)絡(luò)行為的規(guī)范，提高孩子的網(wǎng)絡(luò)安全意識，讓他們養(yǎng)成良好的網(wǎng)絡(luò)行為習(xí)慣，避免沉迷于虛擬世界。還需要相關(guān)部門加強(qiáng)對游戲平臺的監(jiān)管力度，督促相關(guān)企業(yè)完善未成年人保護(hù)機(jī)制。同時，游戲平臺也應(yīng)承擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任，認(rèn)證貫徹落實游戲?qū)嵜�認(rèn)證環(huán)節(jié)，主動加強(qiáng)未成年人充值行為監(jiān)管，建立更加完善的退款機(jī)制，降低家長的維權(quán)成本。（王軍偉）