隨著中國進(jìn)入大眾旅游時代，旅游消費方式更迭變化，旅游消費領(lǐng)域的糾紛投訴也呈現(xiàn)出新問題和老問題并行的趨勢。據(jù)北京市旅游委發(fā)布的旅游投訴情況公示的數(shù)據(jù)顯示，2017年北京市旅游委全年受理各類有效投訴2867件，其中，購物自費項目問題、導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題以及服務(wù)質(zhì)量問題依舊是投訴的重災(zāi)區(qū)。
另一方面，隨著新興業(yè)態(tài)的發(fā)展，新的問題也隨之產(chǎn)生，比如民宿監(jiān)管、共享平臺約束以及一些新興中介產(chǎn)生，給消費者帶來便利的同時也帶來了新的煩惱。
針對投訴，消費者協(xié)會及旅游相關(guān)部門加大了旅游投訴處理的力度，2017年，北京市旅游委立案調(diào)查91家旅行社，行政處罰案件106件，查處違規(guī)運營車輛751臺，處理非法經(jīng)營商店28家。經(jīng)過處理整頓，全年非法“一日游”投訴同比下降44%。整體來看，2017年有效投訴同比2016年3108件下降了8%。
在線旅游預(yù)訂、民宿及微信組團(tuán)是投訴重點
據(jù)北京市工商局在2018年3月發(fā)布的消費數(shù)據(jù)顯示，在線旅游預(yù)訂服務(wù)越來越受消費者青睞，成為年度消費熱詞，相關(guān)投訴也隨之增加。其中，旅游產(chǎn)品未消費情況下退訂退款未果的投訴占大多數(shù)。此外，隨著出境游市場的火熱，與出境游相關(guān)的投訴增多，涉及簽證辦理問題的投訴常有發(fā)生。
隨著旅游業(yè)發(fā)展，不斷有新業(yè)態(tài)涌現(xiàn)發(fā)展，而新模式在被消費者嘗試和接受過程中，一些消費投訴問題也相繼出現(xiàn)。其中民宿、約車平臺、微信群及公眾號組團(tuán)、共享平臺等新業(yè)態(tài)在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管方面還不成熟，出現(xiàn)的投訴不少。以民宿為例，2017年“民宿房間發(fā)現(xiàn)針孔攝像頭”、“上戲?qū)W生用Airbnb毀了我的家”、“民宿床單”到底有多臟等新聞成為旅游界的熱門話題。衛(wèi)生和安全，成了選擇民宿的游客總能遇到的“老大難”問題。國家旅游局去年10月頒布了首個民宿標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與評價》，但在旅游業(yè)內(nèi)人士看來，目前還只具有參考意義，下一步亟待出臺地方標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和信用評價體系。此外，共享領(lǐng)域的約車平臺也同樣“約”出了一堆煩惱，惡意繞路耽誤行程、無資質(zhì)駕駛員上路、惡意“挑客”等層出不窮，相關(guān)企業(yè)在拓展市場的同時，相應(yīng)監(jiān)管還不到位。
“微信組團(tuán)旅游”也是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的一種旅游新業(yè)態(tài)，這種模式其實類似于社區(qū)交友，費用AA制，風(fēng)險自擔(dān)，群里人員和組織者不承擔(dān)任何法律責(zé)任。專家指出，組織者沒有合法的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)，與游客之間沒有簽訂正式的書面旅游合同，甚至沒有購買必要的旅游保險。游客安全和自身權(quán)益一旦受到侵害，往往投訴無門，得不到法律的保護(hù)。
對于新業(yè)態(tài)是否缺乏監(jiān)管的問題，法律專家黃恢月表示，專門細(xì)化的行業(yè)規(guī)范的確還需要進(jìn)一步出臺，但也并不能成為企業(yè)或個人“鉆空子”的機會，因為包括消費者權(quán)益保護(hù)法、民法通則、民法總則、價格法以及侵權(quán)責(zé)任法等，已經(jīng)把各種類型的消費糾紛概括化了，經(jīng)營者和消費者本質(zhì)上的合同關(guān)系是一樣的，并不能因為是新業(yè)態(tài)而認(rèn)為缺乏法律監(jiān)管。
學(xué)會理性消費，提高維權(quán)意識
2018年，移動互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)蓬勃發(fā)展，在線旅游預(yù)訂、移動預(yù)訂的比例將繼續(xù)擴大，線下傳統(tǒng)旅游業(yè)積極尋求轉(zhuǎn)型。但不管線上線下，新興還是傳統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量和口碑才是消費者關(guān)注的重點，尤其是自媒體和社交平臺發(fā)達(dá)的時代，消費者有了更多的話語權(quán)，企業(yè)口碑高下立判。北京市旅游委也指出，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該遵守法律法規(guī)，誠信經(jīng)營，旅游相關(guān)部門將堅決打擊旅行社及其他旅游企業(yè)違法違規(guī)活動，圍繞虛假網(wǎng)上信息、非法“一日游”攬客、強迫購物等問題，重拳出擊斬斷非法利益鏈條，完善旅游投訴信訪接待受理機制，規(guī)范旅游投訴處理。
對于廣大消費者來說，旅游消費逐漸擴大，維權(quán)意識也要相應(yīng)提高。首先就是認(rèn)準(zhǔn)經(jīng)營資質(zhì)，核實好旅行社的經(jīng)營資質(zhì)，選擇具有資質(zhì)的正規(guī)網(wǎng)站，盡量避免接受陌生網(wǎng)站的服務(wù);其次是簽訂合同、留好憑證，將旅游費用交付到旅行社的單位公賬上，核對旅游行程、索取付款發(fā)票;網(wǎng)上付款要盡量選擇第三方支付平臺等正規(guī)支付方式，并保留好付款信息，發(fā)生糾紛后及時向相關(guān)部門反映。此外，還要理性消費，不要輕信超低折扣信息、小區(qū)內(nèi)的非法旅游小廣告、中間商、“皮條客”的宣傳和游說，也不要參加通過保險公司、咨詢公司、文化公司借以各種名目組織的非法旅游活動，防止落入以旅游為名的非法經(jīng)營陷阱。
■ 消費提醒
1 “同級別酒店”陷阱多，應(yīng)讓旅行社提供酒店名稱
有不少消費者反映在參加旅游團(tuán)時，行程單中會提到同級別酒店住宿。但實際住宿的酒店與原酒店相差不小，位置或住宿條件等方面都有比較大的差距，造成消費者比較差的住宿體驗，甚至影響行程安排。有專家指出，“同級別”定義模糊，到底哪個是同級，沒有非常清晰嚴(yán)格的界限，很容易說不清楚，就會使游客的權(quán)益受損，最理想的狀態(tài)是要求旅行社將可選的酒店名稱列出。
在這種情況下，消費者需要釘緊旅行社，盡量要求旅行社提前透露同級別酒店的名稱，在住宿過程中留取證據(jù)和憑證，權(quán)益受到侵害時向有關(guān)部門進(jìn)行投訴。
2 未簽合同辦錯簽證致?lián)p失
去年10月，有游客計劃前往菲律賓旅游，委托熟人，找到某旅行社的工作人員辦理簽證。簽證服務(wù)過程中，游客并未與旅行社簽訂正式合同，而付款則是通過公司渠道。簽證辦理完畢后，該游客并未進(jìn)行仔細(xì)核對，直到去機場時才發(fā)現(xiàn)錯辦成了馬來西亞簽證，不得不取消行程，損失金額達(dá)萬余元。事后，游客找到該名員工及旅行社，但公司方面稱這是游客與員工的私下行為，在溝通多次后，公司最終同意賠償4000元。在這種情況下，需要有證據(jù)來證明簽證確實辦錯，因此電子郵件、合同等物十分重要，不要因為熟人介紹而掉以輕心。如果證據(jù)確鑿，旅行社需承擔(dān)游客損失。
3 部分“不得退訂”是企業(yè)霸王條款
隨著在線預(yù)訂的普及，相關(guān)糾紛也增多，主要集中在消費者退訂的相關(guān)金額問題。部分平臺聲稱，是否退回預(yù)訂的訂金根據(jù)酒店商家制定的規(guī)則來決定，尤其旺季期間的退訂規(guī)則比較嚴(yán)格，在消費者預(yù)訂酒店時，相應(yīng)頁面會提示是否可以退訂。對此，相關(guān)專家表示，是否可以退訂要根據(jù)訂單的具體情況來決定，企業(yè)一概而論是霸王條款。
對此情況，一方面有平臺的確存在侵犯消費者權(quán)益的情況，但專家也指出，消費者也應(yīng)該具備合約意識，注意產(chǎn)品頁面是否有可取消的提示，一旦預(yù)訂了不可取消的優(yōu)惠產(chǎn)品，也應(yīng)該遵守契約。如果在預(yù)訂時，消費者選擇的是具有優(yōu)惠的價格，并且這一優(yōu)惠價格的附加約定就是不可退換，那么消費者在享受優(yōu)惠價格的同時也要遵守相應(yīng)的規(guī)定。此時平臺也應(yīng)該明確標(biāo)注告知消費者。
但如果是正常價格的產(chǎn)品，并且未說明不可退換，在指定時間內(nèi)消費者就應(yīng)該享受退換的權(quán)利，這時平臺如果不給退換，就侵犯了消費者的合法權(quán)益。對于消費者來說，應(yīng)該在預(yù)訂時看清楚條款，向客服咨詢了解，遇到應(yīng)退不退的情況保留證據(jù)，及時向有關(guān)部門反映投訴。
4 搜索引擎置頂?shù)穆闷笠部赡苁巧秸?/p>
近年來，還有一些大型旅游企業(yè)因“一日游”或者“團(tuán)隊游”品質(zhì)低劣甚至非法行為而被投訴，但在調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)是“山寨”版，導(dǎo)致企業(yè)名聲受損。比如中青旅(23.270, 0.40, 1.75%)遨游網(wǎng)每年都被大量假冒山寨的網(wǎng)站、電話、宣傳廣告頁冒充，在北京地鐵、頤和園等景區(qū)景點非常容易見到典型的假冒廣告，而且做得非常逼真。
中青旅遨游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，假冒的山寨旅行社數(shù)量太多，中青旅本身并沒有能力一一走法律途徑解決，只能通過官微、媒體等平臺，提醒消費者辨別企業(yè)識別方式，包括官網(wǎng)地址、官方連鎖店門頭、官方認(rèn)證的微博、微信、APP以及官方認(rèn)證電話。“甚至一些通過搜索引擎置頂認(rèn)證的網(wǎng)頁也是假冒企業(yè)，因此消費者一定要謹(jǐn)慎辨別，發(fā)現(xiàn)假冒要立刻向北京市旅游委或者消費者協(xié)會舉報!
