8月29、30日由陸享會主辦，南京市六合區(qū)政府支持的ANRF亞太新零售“新格局”高峰論壇在上海隆重舉行。峰會邀請國內(nèi)外零售百貨巨頭、品牌商、電商平臺通過主題演講，圓桌頭腦風暴，頒獎典禮，高端酒會，媒體見面會及定制化閉門研討會等形式共同探討了新零售升級轉(zhuǎn)型之路。從線上到線下，從傳統(tǒng)到創(chuàng)新，從消費者到商品再到場景，從零售的各個環(huán)節(jié)和細節(jié)。
會后，我們針對部分行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)進行了隨訪。
Edenred中國是全球領先的CRM和忠誠度營銷技術專家，擁有10多年中國本土化經(jīng)驗，為眾多世界頂級零售品牌提供一站式忠誠度營銷解決方案。
記者：朱總，您好，我是香港經(jīng)濟通駐上海的記者，我想請問一下，Edenred是比較著名的行銷咨詢公司，你們幫助新零售方面有哪些舉動呢?
朱琦：謝謝你，今天很高興有機會在陸享會的平臺上，跟大家分享我們零售行業(yè)，尤其是新零售的環(huán)境下分享我們公司出的新的產(chǎn)品也好，新的服務也好。我們作為一家法國公司，在本土有十幾年的耕耘，跟著這個市場一起，從剛開始大家可能都是東方看西方的趨勢，然后從很明顯的2010年開始，2013年微信大的突破之后變成了西方看東方的成長和蛻變，所以我們根植本土市場情況下，對零售行業(yè)的CRM的方向有總結了1.0向4.0的轉(zhuǎn)化，我們努力的希望把4.0概念放到服務的大客戶上面，希望能把4.0的產(chǎn)品更好的做成比較小而精的SaaS模式，讓更多的零售企業(yè)用較少的時間研究，花較少的費用就能用到的產(chǎn)品，從而非常好地提升他們新零售環(huán)境下，對客戶的營銷和電子化全渠道管理。
記者：您提到從1.0到4.0，是什么樣的轉(zhuǎn)變呢?
朱琦：1.0到4.0，從CRM的角度來看，1.0是偏向于客戶服務，可能以呼叫中心為主，到2.0的時代會看到我們很多客戶其實基本上需求是不大一樣的，如果說我們只是用呼叫中心的方式，用發(fā)短信或者EDM全是群發(fā)的方式，成本非常高，效果也會比較差，這個時候就會逐步走向，我有一些區(qū)別的對待。到3.0的時代，就是我剛才講到的就是東方看西方，轉(zhuǎn)向西方看西方的時代，這個時候本土的電子化的環(huán)境、社交化的環(huán)境，移動化的環(huán)境遠遠超越了西方的市場，這個引發(fā)了我們做市場或者做客戶關系管理整個生態(tài)鏈上的裂變。4.0的時代發(fā)現(xiàn)整個裂變從品牌出發(fā)單向向客戶溝通變成了不止是單向品牌出發(fā)，更主要是以消費者為核心的驅(qū)動的方向，怎 能夠讓我們線上和線下的企業(yè)，通過數(shù)據(jù)化的運營，把所有的體驗打通，讓每一個品牌方組織的上上下下，上至CEO，下至門店的銷售都能掌握一手的數(shù)據(jù)，利用這個數(shù)據(jù)幫助他們更好的決策。
記者：有沒有可以分享的例子呢?
朱琦：講到4.0，比較有意思的是我們幫化妝品品牌做的案例，以前我們做CRM都是老板要做，總部要做，對于門店的銷售來說，他會覺得每天的KPI已經(jīng)很多了，我已經(jīng)很繁忙了，你再讓我加上招募會員、服務會員，太累了，因為他看不到他可以從中給自己生意帶來什么樣的增長。我們通過門店導購助手的APP就能夠把我們?nèi)朗占降臄?shù)據(jù)，通過一個會員的視圖PUSH到前端，讓前端的銷售人員導購，很清楚的知道這個客人如果是我招募進來的，進了我的門店，我可以在他決定買什么之前，很清楚的知道他過往的歷史是什么，想要什么，我可以在比較提前的方式，就可以把客戶在網(wǎng)上的體驗，比如說一登錄你網(wǎng)站可能就猜你喜歡了，到了實體店里面，實體店不會為你的喜歡陳列，你很討厭導購在你身邊說一些不相關的話。但是如果這個導購知道你是誰，知道你喜歡什么，跟你的溝通非常的順暢，你也不會覺得要講很多遍我的需求，我懶得跟他溝通，這種效率有極大的提升。我剛才講的我們數(shù)據(jù)的運營，不僅幫助CEO決策，更主要的幫助一線的導購去導購，幫助他們了解客戶的動向。
記者：新零售的領域下，很多品牌是品牌營銷的探索期，如果讓您給他們?nèi)齻�建議的話，關于品牌營銷的，您有什么想說的?
朱琦：這個問題非常實用，如果是三個建議的話，從第一個開始的話是要以客戶為中心，我們以前是講我可能做CRM，為客戶提供客戶服務，就像我提到的1.0時代，現(xiàn)在哪怕到4.0的時代也沒有改變這個本質(zhì)，怎么樣給客戶提供極致的體驗，或者說最佳的購物，認知品牌到最后實現(xiàn)購買的體驗，始終是最重要的，你所有營銷的活動都得圍繞這個客戶作為出發(fā)點來。
第二個角度來看，我建議，尤其是新成立的一些零售品牌的話，你要有新的方式，從數(shù)據(jù)入手，數(shù)據(jù)化的運營一定是品牌，老的品牌來講，有太多的數(shù)據(jù)孤島或者是資產(chǎn)很難完全數(shù)據(jù)化，但是新的品牌從第一天開始有好的策略，就可以說用數(shù)據(jù)化運營指導，只有當你掌握了數(shù)據(jù)，才可能讓數(shù)據(jù)發(fā)生最大的價值，從CRM的角度來講，為客戶提供一個客戶服務的角色去轉(zhuǎn)換，我往客戶價值最大化的方向走。
第三，尤其是我們初創(chuàng)的品牌，要做的事情就是有所取舍，有所側(cè)重，因為我們剛才講的，比如說你講的數(shù)據(jù)，我們第一天開始就要數(shù)據(jù)為重，可是數(shù)據(jù)那么多，是不是好的，壞的，不太好的數(shù)據(jù)都要有，還是說你只要專注在好的數(shù)據(jù)上面，對企業(yè)來講，好的數(shù)據(jù)就是高質(zhì)量的，能夠識別到每個人在我們這里有過一些活動也好，或者說一些購買的記錄，這對品牌運算的分配來講非常重要，這會比你試圖把所有的資產(chǎn)都數(shù)據(jù)化，或者試圖把有的沒的，在官網(wǎng)上關注我一下，或者點擊了一下我的產(chǎn)品都拉到我這個庫里來，產(chǎn)品都有很大的提高。
記者：咱們上半年對那些企業(yè)服務，對于咱們服務過的案例，有什么心得可以分享的?
朱琦：其實我們作為一個中國本土耕耘了十幾年的法國公司來說，我們的客戶基本上都是在零售行業(yè)里比較具有代表性的，比如說化妝品行業(yè)的絲芙蘭，還有本土的服裝行業(yè)，我們非常驕傲的雅戈爾，這兩個品牌當中，這都是我們常年服務的客戶，不是今年上半年才剛剛拿下來的客戶，他們在中國市場上，對于CRM的投資，也是有很大的不一樣。對于絲芙蘭來講，它的整個銷售95%都來自于會員，他們這方面的投資非常大，他要做的事情就是怎么樣深挖，不斷地做更加精細的運作，而不是說我要考慮到底要花多少錢，或者是說會員招募的指標是什么，這是他們的KPI了，我每一個運維的指標都5%的提升，這對我都會有很大的影響。對于雅戈爾來說，他是本土品牌，對CRM也花了很多精力和預算在這方面，他們做的更多的是怎么樣做更多的創(chuàng)新，比如說在零售門店的創(chuàng)新，怎么樣在天貓平臺或者是說跟第三方的電商平臺創(chuàng)新的合作，這些方面是他們的側(cè)重點，但是到最后所有零售的品牌的目的都是怎么樣實現(xiàn)數(shù)據(jù)化運營，實現(xiàn)客戶價值的最大化。
