在城市進化的編年史里，城市人群的生活需求也在不斷演化。安靜守在路邊一隅的便利店，實則也在不斷重塑自我的修養(yǎng)與內涵。
作為深耕北京18年的便利店老品牌，300多家好鄰居遍布北京的大街小巷。在深夜，便利店在全世界都不理你的時候尤其顯得實用而可靠。
對500多萬的好鄰居積累用戶來說，發(fā)展近20年的好鄰居是熟悉的，它見證著一個城市的成長。隨著便利店在新零售領域的革新，好鄰居希望給顧客一個更好的購物體驗。為此，好鄰居在各門店的全新升級改造正穩(wěn)步進行中。
一次多停留30秒的機會
好鄰居的標志性變化發(fā)生在2017年12月21日，升級打造后的好鄰居全渠道會員店在北京農(nóng)科院內正式亮相。
有統(tǒng)計顯示，顧客從進入便利店到付款結束平均只需3分鐘時間。所以，便利店生意又被成為“3分鐘商業(yè)”。在競爭激烈的便利店大市場里，哪一家便利店能讓顧客對它的產(chǎn)品，哪怕多停留三十秒，就多了一次售賣機會。
半年以來，致力于升級改造的好鄰居一直在實現(xiàn)這樣的目標而努力。
負責前期構建樣板店工作的設計師Kevin坦言，“接到這個（改造）任務時，確實有點難度。”為此，他的團隊還專門去了中國臺灣、日本等地學習便利店先進的設計理念。年輕的Kevin曾在日本留學，深入研究過日本的多家品牌便利店的設計理念。
設計師Kevin
店面的重新設計和裝修，是好鄰居展現(xiàn)在顧客面前的重要一環(huán)。今年一月，總部樣板店的出爐給升級改造奠定了一個基準和配置。“這樣一家樣板店，它就能為成千上萬家實體門店服務的。”Kevin說。
樣板店雖然設計完成，但具體到每一家店鋪，Kevin還得和相關人員經(jīng)過多次的討論，結合具體店面設計，它的詳細配置、施工圖……
重新開張的門店一改好鄰居傳統(tǒng)形象。
原先，便利店中只是根據(jù)食物分類對貨品進行了陳列，在改造后，將貨品根據(jù)品牌、視覺習慣進行調整，遵循合理利用貨架，避免頭重腳輕。
升級后的店型，從收銀臺開始就進行了色調分區(qū)，收銀臺、休息區(qū)地板，采用同色調，這樣顯得整潔和明亮。
與收銀臺相連接的熟食區(qū)，還是采用白色為基調，給人干凈、衛(wèi)生的感覺，設備與顧客的視線一致，讓顧客更加容易選擇商品。收銀臺的桌面是木紋設計，顯得簡單和溫馨。
除了給予便利的熱食銷售之外，舒適的休息吧打造了與消費者進行情感聯(lián)系的場所，其特色的充電插口設計給進店顧客提供了更多的個性化服務。
在擁有巨大人流量的煙袋斜街店，特別是節(jié)假日，來自全國各地的游客在好鄰居店里駐留。幾位衣著時尚的女士坐在吧臺椅上拿起了自拍桿定格了快樂的時光。
在金寶街門店的改造中，面對一片空白的透明玻璃墻，設計團隊認為這面墻過于單調。有一天，張凱文突發(fā)奇想，就在玻璃上畫上了四種形態(tài)各異的腳，吸引了眾多顧客圍觀和拍照。“這樣的設計，在樣板店中沒有體現(xiàn)，它是設計中的一種創(chuàng)意再造。”Kevin介紹到。
金寶街店全景
作為深耕北京市場18年的便利店品牌，好鄰居深諳服務之道。經(jīng)過系統(tǒng)的培訓和調研，好鄰居把優(yōu)質的服務放在了重要的位置。
很多人都會注意到，有些門面氣派、商品豐富、價格便宜，但如果店員態(tài)度冷漠、不主動與人交流，那么顧客的體驗必然大打折扣；而有些小店，老板為人熱情，生意也不一定差。
好鄰居發(fā)現(xiàn)，在位置、人流量和店型相似的店面，顧客滿意度較高的店，它的營業(yè)額則有可觀的增長。這次在店面升級改造中，訓練部對總部員工、店長和店員加強了職業(yè)培訓。
好鄰居店員
“專業(yè)性是我們的最大要求。只要讓顧客眼睛多停留30秒，我們就多一次銷售機會，你要吸引他停下來，愿意看。如果顧客經(jīng)過一個貨架停都不會停，它就不是貨架。”好鄰居總經(jīng)理陶冶表示。
便利店的“靈魂”是商品
便利店行業(yè)里有一種說法：在店鋪里，有了商品，它才有生命力。
如果把一家便利店比喻成一個變形金剛，賦予它生命力的是商品，有了商品的便利店才是一個會動的變形金剛。選品合理且琳瑯滿目的商品能讓便利店更豐滿、更富有朝氣。
一項數(shù)據(jù)表明，當今尤其是新一代消費者，更加注重便捷、個性、高品質的購物體驗。新一代消費者已經(jīng)成為便利店消費市場中的主力軍，包括好鄰居在內的多家便利店品牌，目前80后、90后在來客中占比均在八成甚至更高。這一人群正是消費升級的推動力。
商品的更新就好像人體的新陳代謝。便利店的的商品數(shù)據(jù)分析，一家擁有2500個商品品相的便利店，一年之后，按照估國際化標準就會換掉其中的1500個商品品類。
好鄰居員工根據(jù)天貓一小時達訂單挑選貨物
好鄰居在改造中，對商品的遴選可謂是慎之又慎。區(qū)別“超市商品還是便利店商品”是一件很重要的事。在一家門店開業(yè)前，負責人指導相關人員，盡量減少甚至不需要諸如超大件食品的進貨，“就好像幾位朋友走進便利店買飲料，他們更傾向于一人買一瓶自己喜歡的，而不是拿上一桶2升的可樂。”這位負責人表示。
如今，消費者在線下購物時的體驗升級是線上購物所無法提供的。在電商時代的初期，消費者更關心的是商品的性價比；而到了電商時代成熟期，消費者的核心需求是減少去實體店造成的時間和精力的浪費。現(xiàn)在，新生代的消費者更追求生活的品質，也愿意為真正好的產(chǎn)品買單。
基于此，好鄰居正致力于自有商品的創(chuàng)新和開發(fā)。“520”前夕則推出了“告別面包”系列，據(jù)了解，5月16日活動開始到20日，僅告白面包系列的銷售額已突破10萬元。這是針對優(yōu)化商品、提升好鄰居品牌形象作出的一次嘗試。
告白面包
商務都市店商圈，如網(wǎng)紅爆品產(chǎn)品、半熟芝士、三角壽司、鮮榨果汁等等在銷量上都有較大增長。
根據(jù)季節(jié)變化，好鄰居冷藏柜的飲料也進行了較大的調整，加大了飲料特別是滿足現(xiàn)代顧客健康需求的烏龍茶、無糖飲料等貨架面積。
“我們還會在今年6月跟某啤酒品牌有一個營銷活動，在世界杯期間搞一輪促銷。”陶冶提到。
好鄰居相信，個性化的特色產(chǎn)品成為現(xiàn)在人們記住和認同一家便利店的重要因素。
數(shù)字是不會騙人的
商品選的好不好，它的銷售量是一項硬指標。選商品的背后則跟它的一整套數(shù)字系統(tǒng)緊密相連。
在數(shù)字化沒普及之前，每一家門店會根據(jù)后臺電腦記錄數(shù)據(jù)來決定某件商品的進貨數(shù)量。例如，在夏天，如果某款水銷量遠高于其他品牌的水，則這款水將會被多次進貨。
這樣的方式繁瑣而不系統(tǒng)。現(xiàn)在，利用數(shù)字智慧門店系統(tǒng)等，通過深度學習對這些抓取到的數(shù)據(jù)進行建模便可以預測SKU、未來一段時間內的銷量概率，實現(xiàn)智能選品。
顧客步入店內時，數(shù)字系統(tǒng)就能根據(jù)用戶的行為做出一系列判斷：多點部署的攝像頭及傳感器第一時間捕捉到消費者的人臉信息并進行會員身份識別與確認。
在這家店里，新老客戶的動態(tài)及貨物蛛絲馬跡的變動，都會被化為數(shù)據(jù)保存下來。
這套數(shù)字智慧門店系統(tǒng)，由鮮生活、曠視科技FACE++合作開發(fā)，在好鄰居落地使用，未來將被廣泛地運用于好鄰居全國門店。
此外，通過易果提供的生鮮供應鏈，以及天貓對線上流量導入的支持，從技術上都減少門店的運作效率和成本。
待配送的天貓一小時達商品
這樣的一套數(shù)字化系統(tǒng)，給予好鄰居的服務賦能是巨大的。假設一家便利店的服務范圍原本是周圍500米至1000米，鮮生活為其接入全平臺服務包括天貓1小時達、餓了么、美團等流量后，便利店的服務可輻射至周圍3公里，將傳統(tǒng)便利店的服務半徑和滲透率提高了數(shù)倍。
好鄰居希望通過數(shù)字化驅動，使得貨架趨于合理，最終反哺到整個店的銷售體系。
