平臺(tái)退“幣”不退錢，強(qiáng)制消費(fèi)非“留客之道”

■ 來(lái)論

據(jù)媒體報(bào)道，湖南長(zhǎng)沙的黃先生為請(qǐng)平臺(tái)“答主”回答問(wèn)題，在知乎充值了100元購(gòu)買“知乎幣”，可受邀答主未進(jìn)行回答，黃先生聯(lián)系客服退款時(shí)，卻被告知只能強(qiáng)制退回成虛擬“知乎幣”，而“知乎幣”又不可以提現(xiàn)。另?yè)?jù)媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類問(wèn)題已成投訴熱點(diǎn)，投訴對(duì)象除知乎外，還涉及不少知名平臺(tái)。

消費(fèi)者明明用錢買的“幣”，最終卻只退“幣”不退錢，這樣的平臺(tái)規(guī)則，顯然有強(qiáng)制消費(fèi)之嫌。根據(jù)2009年原文化部下發(fā)的《文化部、商務(wù)部關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣管理工作的通知》，由門戶網(wǎng)站或即時(shí)通訊工具服務(wù)商發(fā)行的此類虛擬幣，功能被界定為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)虛擬兌換工具，只能用于購(gòu)買本網(wǎng)站內(nèi)的服務(wù)，除此之外并無(wú)其他用途與職能。

既然此類虛擬幣僅是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)虛擬兌換工具，那么消費(fèi)者的“購(gòu)買”行為，其實(shí)質(zhì)僅為便于在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)消費(fèi)而進(jìn)行的前期準(zhǔn)備，并非傳統(tǒng)意義上的市場(chǎng)交易活動(dòng)。事實(shí)上，只有當(dāng)消費(fèi)者借助虛擬幣的形式，獲取了真實(shí)的商品和服務(wù)，消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的交易交換才算是真正完成。

回到這起糾紛，考慮到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方面未能提供有效服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)利拒絕進(jìn)一步交易，而平臺(tái)則有義務(wù)根據(jù)消費(fèi)者要求，退還其支付的虛擬幣，乃至為兌換虛擬幣付出的錢款。

如果網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方面堅(jiān)持退“幣”不退錢，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”“有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為”。就算網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)拿出“消費(fèi)者一旦‘購(gòu)買’虛擬幣，就不予退還錢款”的格式條款，在法律認(rèn)定上，也會(huì)因其加重消費(fèi)者的責(zé)任或者免除消費(fèi)者的權(quán)利而無(wú)效。而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，此舉也不利于平臺(tái)的健康發(fā)展。

以法治筑基，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。對(duì)拿虛擬幣“吸金”“自肥”的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，有必要檢視自身做法，在合法合規(guī)的前提下，公平交易，保障消費(fèi)者的權(quán)益，這是原則，更是底線。

□柳宇霆(法律學(xué)者)