日前，上海的劉女士趕到合肥，照料摔傷的母親。當(dāng)她來到醫(yī)院，準(zhǔn)備為母親辦理住院手續(xù)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)母親的身份證遺失不見。而此時(shí)母親無法行動(dòng)，還躺在家中，急等住院就醫(yī)，萬般焦急之下，劉女士通過手機(jī)搜索到合肥市蜀山區(qū)“辦不成事”辦理窗口，便立即打電話前去求助。

當(dāng)天，值班民警薛萍接到劉女士的電話后立即安慰她不要著急，并與劉女士互加微信以便及時(shí)給予答復(fù)。在與中心領(lǐng)導(dǎo)會(huì)商后，決定實(shí)行“急事急辦、特事特辦”，通過與劉女士母親視頻通話，確認(rèn)當(dāng)事人遺失身份證事實(shí)并寫下由劉女士代辦的書面委托書，指導(dǎo)其按照采相要求為老人家拍照并在線傳輸。當(dāng)日下午，在“辦不成事”辦理窗口拿到“身份證領(lǐng)取通知單”的劉女士對(duì)民警熱情高效的服務(wù)豎起大拇指頻頻點(diǎn)贊。

這是蜀山區(qū)“辦不成事”辦理窗口為企業(yè)、群眾辦實(shí)事的一個(gè)縮影。蜀山區(qū)深入開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，創(chuàng)新機(jī)制、細(xì)化流程、強(qiáng)化人員配置，于2021年9月，在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“辦不成事”辦理窗口，專門受理和解決企業(yè)、群眾在辦事過程中遇到的“疑難雜癥”，以行之有效的方式開展便民利民辦實(shí)事活動(dòng)。

“窗口設(shè)立以來，對(duì)‘辦不成事’問題實(shí)行閉環(huán)管理，建立‘辦不成事’問題臺(tái)賬，累計(jì)推動(dòng)解決群眾反映的‘辦不成事’問題30件，正在辦理的3件。”蜀山區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，通過設(shè)立“辦不成事”辦理窗口，提升了窗口工作人員服務(wù)群眾的能力水平。從以前的“辦不成”到“想辦成”再到“能辦成”，為群眾辦實(shí)事的過程，也是贏得群眾信任與支持的過程。

“辦事群眾線上或線下提交申請(qǐng)材料后，未成功受理、審批或群眾多次來大廳未能解決的問題等，就叫‘辦不成事’。”蜀山區(qū)政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，中心設(shè)立專人專窗，專門解決“疑難雜癥”。將群眾來辦理的各類辦不成事項(xiàng)、不滿意事項(xiàng)和舉報(bào)投訴納入窗口統(tǒng)一集中受理，還針對(duì)群眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)等非接觸渠道反映的投訴，協(xié)調(diào)到窗口，容缺受理、就近辦理、就地解決，實(shí)現(xiàn)群眾訴求全流程處理。

蜀山區(qū)通過“辦不成事”辦理窗口，不僅把群眾難辦的事辦成，更以此為契機(jī)完善制度、形成機(jī)制，準(zhǔn)確甄別“辦不了”“很難辦”“不給辦”的原因，規(guī)范辦理流程、建立“辦不成事”問題臺(tái)賬，打通“卡殼”堵點(diǎn)，及時(shí)總結(jié)現(xiàn)象背后的共性問題，對(duì)癥下藥。

“‘辦不成事’辦理窗口，讓群眾辦事不順心時(shí)，有了一個(gè)反饋的途徑，我們收集群眾訴求，現(xiàn)場(chǎng)能夠協(xié)調(diào)的第一時(shí)間協(xié)調(diào)。”蜀山區(qū)政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，蜀山區(qū)持續(xù)推進(jìn)“放管服”改革，為1049項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行“瘦身”，99%以上的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可網(wǎng)上辦理，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)提效。

“下一步，我們將強(qiáng)化源頭督查，完善制度，形成機(jī)制，及時(shí)總結(jié)現(xiàn)象背后的共性問題，著力補(bǔ)齊短板，提高流程效率，提升辦事效果。多措并舉、攻堅(jiān)克難，讓百姓能辦成的事情越來越多，讓‘辦不成事’辦理窗口越來越少。”蜀山區(qū)政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。(王剛 藺艦 詹偉偉 朱琛琛)