從“六年”到“十年”：服務承諾升級背后的行業(yè)邏輯

“十年包修”并非空氣能行業(yè)首創(chuàng)。在家電和中央空調(diào)領域，類似政策早已存在。但空氣能行業(yè)早期因技術成熟度不足、售后服務滯后，導致用戶對“熱泵孤兒”現(xiàn)象多有不滿。隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展，企業(yè)開始將售后保障作為核心競爭力，試圖通過延長服務周期重構行業(yè)信任體系。

然而，這場圍繞服務的競爭，折射出市場環(huán)境的復雜化。目前行業(yè)基準的六年包修制度，源于“煤改電”工程時期政府對主機產(chǎn)品的強制質(zhì)保要求。但在向零售市場滲透過程中，部分企業(yè)企圖利用“包修”與“保修”的法律概念差異設置模糊條款，甚至通過附加條件弱化服務承諾。這種操作不僅可能影響用戶體驗，還加劇了經(jīng)銷商體系對行業(yè)信任的擔憂。

服務承諾前置：差異化競爭還是商業(yè)套路？

頭部企業(yè)推行“十年包修”的本質(zhì)，是通過超前兌現(xiàn)服務承諾構建差異化競爭力。部分企業(yè)采用“6年基礎質(zhì)保+4年商業(yè)延保”的組合模式，將延保服務與保險公司合作實現(xiàn)風險轉移。這一策略不僅將售后成本轉化為利潤點，還通過延保銷售形成可持續(xù)的商業(yè)閉環(huán)，那么這種模式究竟是差異化競爭還是商業(yè)套路呢？還有部分專業(yè)企業(yè)‌將延保服務與用戶運營結合，如紐恩泰推出“老帶新延保”機制，借助社交裂變降低獲客成本，同時提升用戶粘性。專業(yè)熱泵品牌的這個路數(shù)，本質(zhì)還是企業(yè)利用服務的附加價值進行市場擴張。

不過，政策落地效果仍需觀察。目前多數(shù)企業(yè)的“十年包修”僅覆蓋部分采暖機型，配套組件（如泵閥、管路等）的故障責任仍由經(jīng)銷商承擔。這種權責分割可能導致隱性故障率上升，而渠道更迭更易引發(fā)服務斷層。此外，部分中小企業(yè)為搶占市場，不惜以犧牲利潤為代價承諾“十年包修”，但其平均毛利率僅為20%，長期成本壓力或?qū)π袠I(yè)生態(tài)帶來連鎖影響。

財務隱憂：高承諾下的可持續(xù)性挑戰(zhàn) 

目前空氣能熱泵行業(yè)普遍為中小規(guī)模企業(yè)，2024年公開數(shù)據(jù)顯示專業(yè)企業(yè)的平均毛利率僅為20%左右，顯著低于行業(yè)頭部家電企業(yè)毛利率。在低毛利率下，企業(yè)需承擔長達10年的全免包修承諾，根據(jù)《企業(yè)會計準則第14號——收入》，質(zhì)保承諾需計提預計負債，這將導致售后成本占營收比例持續(xù)攀升，平均每年計提2%的質(zhì)保費用（含配件），十年包修需要計提20%，這在商業(yè)邏輯上很難成立。

以最早推出“十年包修”的華天成為例，其2024年年報顯示凈利潤同比下滑79.97%，主因包括銷售價格下降及服務成本攀升。更值得關注的是，行業(yè)平均企業(yè)存續(xù)周期僅為3-5年，遠超質(zhì)保承諾周期。業(yè)內(nèi)人士分析指出，“十年包修”若缺乏風險對沖機制，可能演變?yōu)闋奚�長期償債能力換取短期市場份額的激進策略。 

行業(yè)未來：從服務競賽到技術承諾 

當前，空氣能企業(yè)正站在服務升級與技術創(chuàng)新的十字路口。專家建議，行業(yè)若想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，需從底層能力入手：一是推動采暖系統(tǒng)標準化，確保主機與配套組件的整體性能；二是通過技術創(chuàng)新降低故障率，例如優(yōu)化泵閥、管路的耐用性；三是加強安裝服務規(guī)范化，減少因操作不當導致的隱性風險。 

“消費者購買的是采暖服務，而非單一主機。”一位行業(yè)資深人士指出，“企業(yè)應更關注用戶真實需求，而非過度依賴營銷承諾。”唯有將“十年包修”從口號轉化為技術驅(qū)動的質(zhì)量保障，行業(yè)才能真正實現(xiàn)從“服務競賽”到“技術承諾”的轉型。 

結語：

“十年包修”的興起，既是空氣能行業(yè)服務升級的嘗試，也是市場博弈的縮影。面對成本與承諾的雙重挑戰(zhàn)，企業(yè)需在短期競爭與長期發(fā)展之間謹慎權衡。只有當行業(yè)從產(chǎn)品到服務、從主機到系統(tǒng)均建立起可靠的標準，“十年包修”才能從營銷熱點蛻變?yōu)橥苿有袠I(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基石。