“我們東北人表面上大大咧咧，但是內(nèi)心是溫柔的。”希望讓每位客人都滿意，更希望越來越多的人來哈爾濱，感受一次“外地姑娘與東北小伙談了一場戀愛般”的甜蜜旅行
1月，東北城市哈爾濱開局火爆。
元旦期間，來自五湖四海的游客擠進(jìn)這座城市，帶來了“潑天的富貴”。
從事旅游行業(yè)十多年的哈爾濱人姜超切實(shí)感受到了家鄉(xiāng)從未有過的“火爆”。表現(xiàn)之一是，酒店房源緊張，冰雪大世界出票難，旅行社購買團(tuán)隊(duì)票也得靠“搶”。
“公告一出，雪鄉(xiāng)住宿價(jià)格立馬下來了”
姜超回憶，連旅行社也可能搶不到冰雪大世界的票，這是此前十年間都沒有過的情況。
“每年冬天是哈爾濱的旅游旺季，通常景點(diǎn)針對各個(gè)旅行社有優(yōu)惠政策。”姜超介紹，“曾經(jīng)如有當(dāng)天晚上要去冰雪大世界的團(tuán)隊(duì)游客，旅行社下午4點(diǎn)多去簽單都可以，而今年必須提前買票。”
進(jìn)入旺季，旅行社的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)基本沒有休息日，姜超的工作也忙了起來，“修改行程至夜里十一二點(diǎn)也正常”。
姜超任職的旅行社是一家國企，與那些善于在社交媒體布陣的私營旅行社相比，姜超的旅行社在產(chǎn)品價(jià)格上并不占優(yōu)勢，但勝在其穩(wěn)定、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量。很多客戶是多年來積累下的老客戶，“回頭客居多”。不過，她發(fā)現(xiàn)，近期開會時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)開始頻頻提出抓緊研究如何“利用好新媒體，擴(kuò)大客戶群體”。
1月5日上午，姜超簽下了兩個(gè)定制團(tuán)。其中一個(gè)小團(tuán)的客人提出要求：在雪鄉(xiāng)和亞布力共待6天，每天睡到自然醒，中午出發(fā)游覽景點(diǎn)。
“我們會想辦法滿足客戶的各種不同需求。”姜超說。據(jù)她觀察，今年，參加傳統(tǒng)旅游團(tuán)的客人減少了，定制游增加了，客戶經(jīng)常會提出個(gè)性化需求。她的另外一個(gè)明顯感受則是，網(wǎng)絡(luò)的力量更強(qiáng)大了。
去年12月，哈爾濱雪鄉(xiāng)民宿和酒店住宿價(jià)格曾被曝出價(jià)格貴得離譜，“一個(gè)十多平方米的房間，一晚的價(jià)格動輒兩三千元”引發(fā)網(wǎng)友熱議。
姜超注意到，經(jīng)網(wǎng)友反映后，相關(guān)執(zhí)法和雪鄉(xiāng)管理部門隨即發(fā)公告通知各個(gè)商戶調(diào)整價(jià)格，她記得，“1月2號，雪鄉(xiāng)住宿價(jià)格立馬下來了”。
1月8日上午，記者在攜程APP上以“雪鄉(xiāng)+民宿”為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，以1月9日入住為例，排名靠前的商家價(jià)格分別是1275元、649元、1280元起。
“火出圈”后，網(wǎng)上關(guān)于哈爾濱旅游體驗(yàn)的熱帖不少，姜超關(guān)注社交媒體上網(wǎng)友對于哈爾濱的評論，與很多哈爾濱人一樣，她的態(tài)度是，“有網(wǎng)友提出哈爾濱哪里不對，我們愿意跟網(wǎng)友一起去糾正，去投訴，監(jiān)督他（商家）改正”，但“如果說的是些‘不實(shí)在的話’，我們堅(jiān)決不允許有人抹黑我們的家鄉(xiāng)”。
作為旅游城市，我們的家鄉(xiāng)卻一直沒什么存在感，姜超感嘆，哈爾濱從來沒有在網(wǎng)上這么火過，身為哈爾濱人，我們?yōu)榻o來旅游的南方朋友留下好印象而努力，我們希望熱度持續(xù)下去，讓更多的人感受到哈爾濱的熱情。
零下20℃的哈爾濱在互聯(lián)網(wǎng)上持續(xù)升溫
從元旦前開始，有關(guān)哈爾濱旅游的內(nèi)容不斷刷屏社交網(wǎng)絡(luò)，“南方小土豆”“馬鈴薯公主”“爾濱”“討好型市格”等熱�；鹚俪鋈�，成為全網(wǎng)津津樂道的話題。
流量加持下，零下20℃左右的哈爾濱在互聯(lián)網(wǎng)上持續(xù)升溫。
在大街上，姜超一眼就能辨認(rèn)出哪些是“南方小土豆”，“她們愛穿淺色羽絨服，戴著厚厚的帽子，走路比較慢”。她接著補(bǔ)充，“小土豆”的稱呼曾在網(wǎng)間有爭議，如今，我們一般稱她們?yōu)?ldquo;馬鈴薯公主”。
姜超笑著說，目前哈爾濱本地人之間最流行的一句話是，“不下館子不洗澡，不開小車滿街跑，見到土豆要問好。如果土豆來問路，我給土豆當(dāng)向?qū)?rdquo;。
被旅游熱度吸引到哈爾濱的，除了大量的南方游客，還有土生土長的本地人。
對于在亞布力雪場剛接待完一波游客的滑雪教練財(cái)哥（網(wǎng)名）來說，今年的哈爾濱是熟悉而陌生的。雖然他也說不清為什么家鄉(xiāng)一下就火了。
1月6日，哈爾濱最低氣溫零下24℃。下午4點(diǎn)多，財(cái)哥結(jié)束了一天的工作。
此前的十多年里，財(cái)哥每年冬天都在北京某雪場當(dāng)教練，今年，亞布力雪場缺人，他和不少從事滑雪教練工作的老鄉(xiāng)一起，從北京回到了哈爾濱。
作為土生土長的哈爾濱亞布力鎮(zhèn)人，在亞布力雪場，財(cái)哥算是一位新人教練。他說，“相比北京，老家這邊給教練的費(fèi)用不高，但是游客多，有時(shí)下午都忙不過來”，而且“管理人員也都是老鄉(xiāng)，有事好溝通”。
有十多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的財(cái)哥也有一點(diǎn)遺憾：很多北京的老客戶是滑“高山”雪道的，而在這里，大部分南方客人是來體驗(yàn)滑雪運(yùn)動的，而不是為了提升滑雪技術(shù)。
旅游熱背后，有的經(jīng)營者卻“生意不好做”
哈爾濱旅游熱背后，并非每一位經(jīng)營者都是受益者。哈爾濱包車司機(jī)張明曉（化名）就覺得最近“生意不好做”。他告訴記者，哈爾濱在網(wǎng)上火了以后，圈里也出現(xiàn)了“亂七八糟”的包車價(jià)格。
比如，跑某條線路的正常包車價(jià)格是800元，有人卻在網(wǎng)上要價(jià)三四百元；有的路段跑一趟光油費(fèi)就得200元，有人在網(wǎng)上發(fā)布只要150元。“等客人來了，他們會臨時(shí)加價(jià)。”張明曉說。他還發(fā)現(xiàn)，這些人中，有一部分人的目的不是掙包車費(fèi)，而是為了在網(wǎng)上掙流量。
幾天前，張明曉注意到一些守在路邊搭訕的司機(jī)，聲稱免費(fèi)送游客出行。據(jù)他觀察，“游客通過打車軟件叫的車都快到了，他們讓游客取消，坐他們的車”。這其中，有些車主不拉男游客，只挑女游客。游客上了車也不馬上走，而是拿著設(shè)備錄視頻，問游客各種問題，然后將視頻發(fā)到網(wǎng)上。
在張明曉看來，這些人擾亂了原本的經(jīng)營秩序。張明曉也在小紅書平臺注冊了賬號，偶爾發(fā)布包車信息，但他寧愿沒生意也不愿照搬上述做法。
“正常做旅游的人不會這么干。”他說，但很多游客還是被所謂的“免費(fèi)”和低價(jià)吸引過去了。
中國人民大學(xué)法學(xué)院副教授宋彪在接受記者采訪時(shí)表示，上述行為在一定程度上具有普遍性，網(wǎng)紅時(shí)代的“蹭熱點(diǎn)”，其實(shí)是選擇性服務(wù)、利己性服務(wù)，有些行為明顯違反民法典，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，旅游法等規(guī)定。
在宋彪看來，可行的解決辦法也有很多。比如，建立舉報(bào)投訴熱線機(jī)制，隨時(shí)舉報(bào)、隨時(shí)檢查、隨時(shí)處理、及時(shí)公開“四時(shí)”工作法；發(fā)揮出租車、網(wǎng)約車、飯店、旅游等行業(yè)協(xié)會的自律機(jī)制作用，沒有行業(yè)協(xié)會則即時(shí)成立行業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)行業(yè)管理，凈化行業(yè)環(huán)境。
“此外，還可以公布典型案例，按照餐飲、出租、旅館住宿、旅游等行業(yè)，類型化公布違法、侵權(quán)行為典型案例，并且納入信用信息系統(tǒng)，在法治框架下加強(qiáng)市場監(jiān)督管理；政府出臺旅游安全警示信息，提醒游客盡量“避坑”；發(fā)揮新時(shí)代文明實(shí)踐站點(diǎn)志愿者、各領(lǐng)域（社區(qū)、單位等）志愿者的示范引領(lǐng)作用等。”宋彪表示，從目前宣傳信息來看，這方面的報(bào)道并不多。
“爾濱的風(fēng)”正在吹向全國各地
東北林業(yè)大學(xué)文法學(xué)院教師宮立明在哈爾濱生活了近二十年。除了教書，他的另外一個(gè)身份是黑龍江省營商環(huán)境特邀監(jiān)督員，多年間，宮立明見證了黑龍江營商環(huán)境的變化。
此次在網(wǎng)間爆紅，在宮立明看來，是哈爾濱在互聯(lián)網(wǎng)帶動下的厚積薄發(fā)。他表示，哈爾濱冰雪文化歷史悠久、冰雪經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、冰雪產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，這些都是這座城市火出圈背后的底氣。2025年亞冬會的承辦更是為哈爾濱冰雪旅游宣傳提供了契機(jī)。
宮立明介紹，哈爾濱不僅是冰雪之都，更有多元特色的美食文化，它還有音樂之城、奧運(yùn)冠軍城的美譽(yù)，也是我國第一個(gè)“雙亞冬”之城。
據(jù)他觀察，哈爾濱今年城市管理和旅游相關(guān)行業(yè)的服務(wù)意識顯著增強(qiáng)、服務(wù)品質(zhì)明顯提升，中央大街鋪就的臺階地毯、公交站牌的更新、免費(fèi)發(fā)放的暖寶寶等無不體現(xiàn)著對服務(wù)的細(xì)節(jié)追求。
“此外，政府對網(wǎng)絡(luò)呼聲的反應(yīng)速度，這體現(xiàn)在從對冰雪大世界‘退票’事件的處理到各項(xiàng)娛樂項(xiàng)目、文化展演的迅速推出上。”宮立明說。
如今，隨著哈爾濱熱潮的不斷“更新”，各地文旅局長也紛紛通過短視頻向全國游客“喊話”。“爾濱的風(fēng)”正在吹向全國各地。
沈陽市文旅局局長歡迎大家去沈陽吃雞架；桂林市文旅局局長熱情地邀請“小東北虎”們?nèi)ス鹆煮w驗(yàn)甲天下的山水仙境；川渝文旅組團(tuán)喊話哈爾濱，“爾濱你想要啥？吱個(gè)聲”；錫林郭勒文旅、吉林文旅、本溪文旅也紛紛下場喊話……哈爾濱的熱度似乎掀起了全國文旅大聯(lián)動。
宋彪認(rèn)為，從長期發(fā)展來看，當(dāng)?shù)卣褪忻裥枰鸩綄π律贻p人的品格、互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的正反效應(yīng)、自媒體傳播的行為邊界與規(guī)范化、社會治理中政府與市民角色等問題達(dá)成共識，形成均衡性、普遍化、全方位的親民便民愛民的旅游輿論和社會空間。
他進(jìn)一步表示，本次哈爾濱旅游爆熱對東北地區(qū)有最直接的沖擊：比如，服務(wù)理念與行為的轉(zhuǎn)型，即從傳統(tǒng)管理型向服務(wù)型的全面轉(zhuǎn)化，就像冰雪大世界主持人左右哥的概括：“討好型市格。”政府、市民、游客三方面共同發(fā)力，形成新的社會治理力量結(jié)構(gòu)，比如，冰雪大世界有當(dāng)?shù)厝藫?dān)任旅游體驗(yàn)官，也可以邀請外地游客擔(dān)任體驗(yàn)官、形象推廣大使（南寧11個(gè)“小沙糖橘”游學(xué)已經(jīng)發(fā)揮了類似功能）等。另外黑龍江、南寧的區(qū)域合作作為新的區(qū)域合作模式，具有示范意義。
宋彪指出，眼下仍應(yīng)先從民生著手，再過渡到中觀、宏觀管理。民生涉及的還是傳統(tǒng)旅游活動“吃、住、行、游、娛、購”中容易產(chǎn)生的旅游消費(fèi)者權(quán)益侵犯問題，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)測、監(jiān)督和處理、第一時(shí)間作出回應(yīng)。由此加強(qiáng)政府內(nèi)部治理能力和水平的提升，解決當(dāng)?shù)厥忻穹⻊?wù)的親民便民化問題，實(shí)現(xiàn)“市民服務(wù)游客化”。
1月5日夜里12點(diǎn)，姜超仍在微信上回復(fù)客人詢價(jià)，一番耐心介紹后，對方滿意地評價(jià)她“人真好”。
“我們東北人表面上大大咧咧，但是內(nèi)心是溫柔的。”姜超告訴記者，希望讓每位客人都滿意，更希望越來越多的人來哈爾濱，感受一次“外地姑娘與東北小伙談了一場戀愛般”的甜蜜旅行。（來源：法治日報(bào)·法治周末記者 鄭超）
