近日，上海市民馬女士投訴稱，她和朋友在云南麗江玉湖村景區(qū)花168元購買了騎馬游服務(wù)，結(jié)果被安排騎騾子。感覺受到欺騙的馬女士遂向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門投訴，得到答復(fù)稱“騾子也屬于馬，沒有承諾說一定得是大馬那些”。

“旅游景區(qū)宣傳的是馬，但實(shí)際給安排的是騾子。沒有騎馬，拍照都沒辦法拍。”馬女士認(rèn)為，景區(qū)的宣傳和實(shí)際提供的服務(wù)不一樣，而且馬和騾子的養(yǎng)殖成本也完全不同，她感覺自己遭到欺騙。但由于馬女士并未拍照，僅憑付款截圖無法確認(rèn)她當(dāng)時(shí)沒有騎馬，一時(shí)間究竟是騎馬還是騎騾，也無法斷言。

麗江玉湖村被譽(yù)為“雪山腳下第一村”，根據(jù)景區(qū)公眾號(hào)在今年4月發(fā)布的介紹文章，該景區(qū)確實(shí)有一段約2．2公里的騎馬路程，游客可以從游客中心騎馬至玉柱擎天驛站、再到龍女湖網(wǎng)紅打卡地等等。這也使得很多游客在試營業(yè)期間便慕名而來。但宣傳的騎馬，卻最后換成了騎騾，表面上是“買家秀”與“賣家秀”的差異，實(shí)則反映出了景區(qū)的管理漏洞和理念問題。

一方面，景區(qū)即使處于試營業(yè)階段，也應(yīng)對(duì)其中的資源有充分的規(guī)劃安排。例如，給游客騎的馬匹應(yīng)該集中準(zhǔn)備在上馬點(diǎn)附近，并且進(jìn)行統(tǒng)一的看管，而不是由村民自發(fā)地帶著游客進(jìn)行騎馬體驗(yàn)，這樣既不便于管理，也不便于統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量。誠然，村民帶領(lǐng)游覽，能讓游客更深切地體會(huì)到村落的生活和原始風(fēng)貌，但這也意味著服務(wù)質(zhì)量上的參差不齊。若是遇到熱心的村民還好，能讓你感受到淳樸的民風(fēng)，若是有人利用這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行宰客式推銷，那又是另一回事了。另一方面，景區(qū)也要提前預(yù)設(shè)好完備的游客投訴機(jī)制和售后處理方案，出現(xiàn)游客投訴問題及時(shí)解決，讓游客真切地感受到服務(wù)的用心，而不是出了事一味地玩文字游戲，騙到的最終還是自己。

此外，景區(qū)將門票賣給游客，也就代表了需要為游客的游玩體驗(yàn)負(fù)責(zé)，大到一山一水的觀光路線規(guī)劃，小到一草一木的景區(qū)資源保護(hù)，都從各個(gè)方面影響著游客的感受。設(shè)想一下，好不容易脫離大城市的喧嘩，來到雪山腳下的村落，想體驗(yàn)一回“秋風(fēng)走馬出咸陽”的瀟灑愜意，卻到頭來發(fā)現(xiàn)騎的不是馬，而是騾，換做是誰也興致全無。游客的游玩體驗(yàn)不好，自會(huì)降低對(duì)景區(qū)的印象分?jǐn)?shù)，也拉低了景區(qū)自身的口碑評(píng)價(jià)，甚至影響到未來的客流量。景區(qū)只在乎將游客引進(jìn)門，卻不管不顧售后服務(wù)，這樣的“一錘子買賣”終將斷了自己的財(cái)路。

當(dāng)前旅游市場(chǎng)已經(jīng)走入了新的發(fā)展浪潮，發(fā)展勢(shì)頭方興未艾，早已不是一窩蜂的短期經(jīng)濟(jì)。并且隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)于旅游景點(diǎn)的建設(shè)要求也會(huì)逐步攀升。相應(yīng)的，景區(qū)服務(wù)也就成了各大景點(diǎn)留客的關(guān)鍵一招。景區(qū)自身要及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，優(yōu)化管理方案，提升服務(wù)質(zhì)量，讓游客高高興興地來又高高興興地回，提升景區(qū)知名度的同時(shí)，營造更好的口碑。