隨著春節(jié)日漸臨近，“回家的票買好了嗎”成了離家在外的人們見面的問候語。一張小小的車票，牽動(dòng)的不僅是鐵路部門預(yù)計(jì)的3.93億人次和民航部門預(yù)計(jì)的6700萬人次，還有這背后無數(shù)等在火車或者飛機(jī)另一端的人們。

同程網(wǎng)絡(luò)全面啟動(dòng)2018春運(yùn)護(hù)航行動(dòng)以來，一直在為用戶提供覆蓋火車票、機(jī)票、汽車票、船票、地面短駁交通、保險(xiǎn)等全出行解決方案。同程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心“春運(yùn)后勤”也已全面展開，人員7*24小時(shí)待命，只為隨時(shí)協(xié)助解決用戶在預(yù)定或者出行中遇到的問題。數(shù)據(jù)顯示，僅12月中旬至1月11日，同程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心接到的人工咨詢量達(dá)42萬多，自助咨詢量更是達(dá)到2400多萬。

“我想定一張回家的火車票，自己弄了半天了，都沒成。”晚上八點(diǎn)多，接通電話后，客服小周很快判斷出用戶的問題點(diǎn)，溝通中覺出用戶自行操作難度大之后，她一步步引導(dǎo)操作，用戶成功添加了乘客名單。之后小周開始指導(dǎo)其進(jìn)行搶票，多番溝通之后，終于訂票成功。小周表示，“春運(yùn)期間咨詢量暴增，壓力特別大，但遇到類似手機(jī)預(yù)訂不熟練的用戶，我還是放慢語速，以足夠的耐心處理好他們的問題，主要是理解他們想回家的心情。”

春運(yùn)期間，和小周一樣守在后勤崗位的還有整個(gè)同程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)。

國慶剛過完，“排班師”中控組就開始為春運(yùn)忙活了。預(yù)測春運(yùn)電話量數(shù)據(jù)、預(yù)估人力、提交人力缺口需求、協(xié)調(diào)內(nèi)部支援名單……從12月中旬起，每天24小時(shí)待命，周末輪流值班，一個(gè)月以來平均每天下班時(shí)間為21點(diǎn)。

系統(tǒng)運(yùn)營組為了保障春運(yùn)期間系統(tǒng)的正常運(yùn)營以及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確認(rèn)重點(diǎn)推進(jìn)功能約60多項(xiàng)。如在微信、同程APP服務(wù)頻道以及PC端在線客服持續(xù)鋪設(shè)了退款查詢、發(fā)票郵寄、航變處理、停運(yùn)查詢等線上自助工具，已經(jīng)有效分流了用戶咨詢;規(guī)劃引流的約20項(xiàng)線上服務(wù)及在線客服，已成功上線15項(xiàng)。

客戶服務(wù)組更是夜以繼日24小時(shí)全力保障電話進(jìn)線，只為第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求。最早的班次從6點(diǎn)半到15點(diǎn)，晚班最晚從17點(diǎn)到凌晨1點(diǎn)，大夜班則從22點(diǎn)半到隔天早上八點(diǎn)半，只為了在用戶需要解決問題的時(shí)候能“隨叫隨到”。

今年春運(yùn)，同程旅游依托“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”模式打造了“智慧春運(yùn)”出行解決方案，解決用戶信息不對(duì)稱的痛點(diǎn)，在同一頁面提供多場景備選方案，覆蓋火車、飛機(jī)、汽車、輪船、地面短駁等多品類，為用戶量身打造多維度的“替換、接續(xù)”型出行方案。如果用戶在訂票過程中出現(xiàn)了無直達(dá)、無票情況，同程“慧行”產(chǎn)品還可以創(chuàng)造性提供“聯(lián)程聯(lián)運(yùn)”模式。

同程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心作為保障春運(yùn)出行的后勤部門，一直以來追求的都是“一站式、快響應(yīng)、暖服務(wù)”，今年春運(yùn)期間正在以練就的兩把武器，一站式暖心客服和多達(dá)55個(gè)創(chuàng)新服務(wù)流程，努力讓更多用戶暖心回家。此外，針對(duì)春運(yùn)期間在線咨詢量倍增、訂單退改，以及用戶催出票等問題，同程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心分別對(duì)客服流程或聯(lián)合項(xiàng)目對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化，為快速處理問題提供利了保障。目前，前后臺(tái)已上線機(jī)票、酒店、火車票、用車等多項(xiàng)目訂單自動(dòng)帶入及發(fā)送功能，縮減單均對(duì)話訂單確認(rèn)時(shí)長約10秒，票臺(tái)退改進(jìn)度監(jiān)控和催出票功能即將上線。

同程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心春運(yùn)期間的7*24小時(shí)一站式服務(wù)，一方面通過電話、在線、郵件等多媒體交互服務(wù)模式幫助客戶快速完成機(jī)票、火車票、汽車票、酒店等多種出行工具組合行程制定，另一方面還推出了假期出行無憂的舉措，包括投訴當(dāng)日結(jié)案保障措施、無法乘機(jī)賠、到店無房賠等先行賠付機(jī)制，全方面滿足用戶需求，保障安全放心出行。