在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的浪潮下，甘肅銀行積極踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為引領(lǐng)金融創(chuàng)新時(shí)代的先鋒。通過(guò)大力推進(jìn)智能化建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)化布局和服務(wù)優(yōu)化，甘肅銀行正以嶄新的面貌迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)。

　　隨著金融科技快速發(fā)展，客戶消費(fèi)行為和服務(wù)需求發(fā)生根本改變，對(duì)線上渠道和遠(yuǎn)程服務(wù)的偏好日益凸顯，甘肅銀行客服中心主動(dòng)求變，借助科技力量，積極探索和創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸服務(wù)領(lǐng)域。于2022年9月先后推出智能外呼、智能導(dǎo)航、智能文本機(jī)器人和遠(yuǎn)程視頻客服等服務(wù)功能，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

　　一、智能導(dǎo)航機(jī)器人，打造極致服務(wù)體驗(yàn)

　　為提高客戶體驗(yàn)度和滿意度，借助智能交互技術(shù)，甘肅銀行客服中心引入智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，以自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)義理解為核心，整合語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，分析理解客戶業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行人機(jī)交互。客戶致電客服熱線后，只需“說(shuō)”出業(yè)務(wù)需求即可直達(dá)交易，大大簡(jiǎn)化了傳統(tǒng)語(yǔ)音樹狀結(jié)構(gòu)層層按鍵方式，高效解決大量問(wèn)題，24小時(shí)“秒答”客戶提問(wèn)，有效提升服務(wù)效率。智能導(dǎo)航機(jī)器人不但能夠解答客戶常見業(yè)務(wù)和問(wèn)題咨詢，還可以為客戶提供賬戶余額、交易明細(xì)、開戶行查詢等業(yè)務(wù)，適合全年齡、不同文化程度的客戶使用，受眾面廣，易操作，客戶體驗(yàn)度高。在系統(tǒng)試運(yùn)行階段，甘肅銀行采用“智能語(yǔ)音導(dǎo)航＋人工客服+自助語(yǔ)音”三軌并行的服務(wù)模式，方便客戶自主選擇，客戶體驗(yàn)度和滿意度更高，該功能自上線運(yùn)行以來(lái)，已累計(jì)接待客戶3.8萬(wàn)戶，人工分流率達(dá)25%。

　　二、智能文本機(jī)器人， 24小時(shí)全天候服務(wù)

　　為適應(yīng)客戶線上化、移動(dòng)化金融服務(wù)需求，甘肅銀行客服中心將服務(wù)從單一電話渠道逐步擴(kuò)展到手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行及微信小程序等電子渠道，同時(shí)引入智能文本機(jī)器人，隨時(shí)隨地為客戶提供線上專屬金融服務(wù)，形成全渠道閉環(huán)線上服務(wù)模式。高頻、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)由電子渠道自助辦理，相對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)通過(guò)在線客服服務(wù)，個(gè)性化、差異化服務(wù)由人工服務(wù)提供。目前，智能文本機(jī)器人已實(shí)現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)424個(gè)，相似問(wèn)5974條，覆蓋84%業(yè)務(wù)場(chǎng)景，針對(duì)同一問(wèn)題可“讀懂”上百種不同問(wèn)法，為客戶提供7×24小時(shí)不間斷、零門檻、秒級(jí)響應(yīng)服務(wù)。同時(shí)，搭建“泛在”服務(wù)入口，客戶通過(guò)在線客服聊天界面可隨時(shí)隨地與機(jī)器人溝通和交流。截至目前，智能文本機(jī)器人僅微信端累計(jì)服務(wù)客戶5.25萬(wàn)戶，人工分流率達(dá)20%，未來(lái)對(duì)接手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行后，預(yù)期人工分流率將達(dá)45%以上。

　　三、智能外呼機(jī)器人，提升服務(wù)價(jià)值

　　為解決人工外呼成本高、效率低以及無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的外呼需求等痛點(diǎn)問(wèn)題，甘肅銀行客服中心搭建了完善的智能外呼機(jī)器人運(yùn)營(yíng)管理體系，打造開放融合、能力共享的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。外呼機(jī)器人應(yīng)用ASR(語(yǔ)音識(shí)別)、TTS(語(yǔ)音合成)、語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)音交互等前沿技術(shù)，使客戶和機(jī)器人對(duì)話更加自然流暢，經(jīng)過(guò)不斷的打磨訓(xùn)練，智能外呼機(jī)器人已為總分行多個(gè)部門提供智能外呼服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了貸款催收、生日提醒、積分兌換和理財(cái)兌付提醒等常規(guī)性任務(wù)。后期還將根據(jù)實(shí)際，不斷拓展外呼場(chǎng)景，逐步開展“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)調(diào)查”、“銀企對(duì)賬提醒”以及產(chǎn)品營(yíng)銷等外呼任務(wù)，突破傳統(tǒng)客服中心 “等客咨詢”的被動(dòng)服務(wù) “瓶頸”，助推客服中心轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　四、遠(yuǎn)程視頻銀行，助推服務(wù)升級(jí)

　　為解決跨省客戶社�？�激活問(wèn)題，甘肅銀行客服中心借助科技手段，建立遠(yuǎn)程視頻平臺(tái)，使客戶不論身處何地，都能實(shí)現(xiàn)與客服人員實(shí)時(shí)同步音視頻通話，同時(shí)結(jié)合活體識(shí)別和人臉識(shí)別，用遠(yuǎn)程方式解決客戶身份強(qiáng)認(rèn)證，完成社�？�激活、掛失補(bǔ)卡等多項(xiàng)傳統(tǒng)需要在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)�？蛻襞c座席遠(yuǎn)程音視頻過(guò)程中，同時(shí)采集客戶現(xiàn)場(chǎng)照片，并進(jìn)行全程錄音錄像，做好相關(guān)證據(jù)鏈的存證和保存，解決了客戶認(rèn)證真實(shí)性、操作環(huán)境穩(wěn)定性和業(yè)務(wù)連續(xù)性問(wèn)題。遠(yuǎn)程視頻銀行的開通，既拓展了金融服務(wù)渠道，降低了運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也突破了實(shí)體物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)空間、時(shí)間的限制，為客戶提供了更方便、更靈活、更高效的服務(wù)模式，解決了甘肅銀行“省外無(wú)網(wǎng)點(diǎn)”為客戶線下辦理業(yè)務(wù)的尷尬局面，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　今后，甘肅銀行客服中心將繼續(xù)堅(jiān)持價(jià)值創(chuàng)造，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)豐富服務(wù)渠道，深化智能化應(yīng)用，促進(jìn)線上線下各渠道融合聯(lián)動(dòng)，以解決客戶需求和痛點(diǎn)為切入點(diǎn)，打通信息堵點(diǎn)，連接流程斷點(diǎn)，為廣大客戶提供更貼心、更便捷、更具特色的服務(wù)體驗(yàn)。

　　展望未來(lái)，甘肅銀行將不斷深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極探索前沿科技應(yīng)用，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的引領(lǐng)者，甘肅銀行將為金融行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展注入更多動(dòng)力，助力實(shí)現(xiàn)新時(shí)代數(shù)字經(jīng)濟(jì)的繁榮與進(jìn)步。